Украинские банки массово осваивают онлайн-обслуживание. На это их в первую очередь толкает необходимость минимизировать издержки на сеть филиалов и отделений.
«Когда мы заходили на украинский рынок, то задались целью построить мощную офисную сеть по всей стране. Благо, деньги у инвесторов были, как и непомерные амбиции и желание подмять конкурентов. Причем никто даже не смотрел на то, что миллионные инвестиции на содержание более чем сотни прожорливых филиалов себя не окупали, и свыше половины их работало в убыток. О том, что с этой неподъемной ношей нужно что-то делать, в банке задумались лишь три года назад. Тогда мы начали активно “подсаживать” клиентов на онлайн-обслуживание, что дало возможность сократить административные затраты по всей сети приблизительно на треть и поэтапно закрыть свыше 50 подразделений», — рассказал «Эксперту» в неформальной беседе бывший председатель правления одного из ведущих украинских банков.
Сегодня банковская реклама назойливо сообщает о новых и новых благах «онлайна», мотивируя развитие услуг удаленного доступа тщательной заботой о клиенте. Между тем для многих финучреждений развитие таких услуг — чуть ли не единственный способ выжить. За 2012 год число банковских офисов в Украине сократилось на 2,5% — до 19,4 тыс.
В виртуальных каналах продаж и обслуживания банкиры видят большие перспективы. Так, в мире уже около 200 млн человек пользуются мобильными банковскими услугами, а к 2016 году, по прогнозам исследовательской компании Juniper Research, количество пользователей вырастет до 550 млн.
Закрывая двери
Оценить эффект от перенаправления клиентского потока из кассы в интернет-среду непросто. Если учесть, что средняя ставка аренды квадратного метра коммерческой недвижимости в Киеве составляет около 30 долларов, то при средней площади одного отделения 150 кв. метров его содержание только в виде ежемесячной арендной платы обходится в 4500 долларов. А когда таких отделений — 50, то в месяц банку придется расходовать на аренду 225 тыс. долларов, в год — 2,7 млн долларов. Сами банкиры говорят, что на содержание одного подразделения с учетом всех затрат (в первую очередь на персонал) они тратят два с половиной–три миллиона гривен в год, а значит, сеть из сотни отделений (норма для крупных банков) ежегодно «съедает» до 300 млн гривен. При этом по итогам 2012-го похвастаться такой прибылью могли лишь девять банков.
| Банковские финансисты давно смекнули: именно в области новых технологий кроется огромное поле для экономии |
Банковские финансисты давно поняли: именно в области новых технологий кроется огромное поле для экономии. Надо лишь проинвестировать внедрение полноценной системы интернет-банкинга и не тратиться на содержание рядового банковского отделения с десятками сотрудников в штате. «Наш сервис on–line по объему осуществляемых операций сегодня уже заменяет работу почти тридцати обычных подразделений банка», — сообщил исполнительный директор ПУМБ Стефан Гуглиери. Иными словами, экономия способна достигать сотни миллионов гривен в год, в зависимости от размеров банка и загруженности его отделений. Как отмечают банкиры, себестоимость электронных трансакций в пять–восемь раз ниже обычных кассовых операций.
Пока рынок обслуживания on–line находится на стадии бурного роста, финучреждения успешно используют две традиционные стратегии. В одном случае они «снимают сливки», устанавливая максимальные тарифы на уникальные услуги, пока в эту нишу не зайдут другие игроки. В другом — ставят очень низкие тарифы, дабы захватить бóльшие доли рынка электронного банкинга. «На рынке бывают случаи, когда банки ставят по некоторым операциям on–line тарифы ниже себестоимости, одновременно существенно завышая стоимость таких операций через обычную розничную сеть», — отметил начальник департамента клиентов и сегментов Укрсоцбанка Дмитрий Коваленко.
Финансовые учреждения даже научились работать с клиентами без привычного для банковского дела документооборота, предполагающего на каждом этапе подпись, заверенную печатью. «Достаточно подписания комплексного договора с клиентом во время первого обращения того в банк. В таком соглашении оговаривается упрощенный способ открытия новых продуктов в будущем, в том числе и через альтернативные каналы», — объяснил Коваленко.
 |
| Технология PayPass постепенно вытесняет обычные платежи через POS-терминалы |
Сам себе банк
Сегодня в сегмент интернет-обслуживания ринулись не только крупные банки, которые годами налаживали системы сервиса по принципу 24/7, но и многие мелкие структуры, уловившие, что для них Интернет в силу отсутствия развитой офисной сети является чуть ли не единственным способом достучаться до клиента. В условиях жесткой конкуренции тарифы находятся на минимальном уровне, и зарабатывать на таком сервисе не удается. «На сегодняшнем этапе основной экономический результат, который получают украинские банки от развития систем интернет-банкинга, — это сокращение издержек на обслуживание в традиционной сети отделений», — говорит председатель правления банка «Русский Стандарт» Игорь Дорошенко.
| Содержание одного отделения с учетом всех затрат (в первую очередь на персонал) обходится банку в два с половиной–три миллиона гривен в год. Таким образом, сеть из сотни отделений (норма для крупных банков) ежегодно «съедает» до 300 млн гривен |
Впрочем, банкиры отчетливо понимают, что работать всё время в минус означает действовать против логики бизнеса. Соответственно, клиента нужно окунуть в среду, которая будет органично связана с интернет-сервисами. Отчасти финучреждения эта задачу решили, предоставив круглосуточный доступ к банкоматам и установив специальные терминалы, позволяющие совершать почти полный спектр банковских услуг.
Между тем такие терминалы — дорогое удовольствие. Активно их сеть развивает лишь крупнейшее финансовое учреждение в стране — ПриватБанк, который установил уже более 4,4 тыс. устройств по всей Украине. Для сравнения: Укргазбанк располагает лишь 16 такими точками.
Многие банки пошли более легким путем, предоставляя свои услуги через обычные платежные терминалы iBox и EastSoft. Их в стране насчитывается почти десять тысяч. К терминалам подключено более двух десятков банков, в том числе и такие крупные учреждения, как Альфа-Банк, Сбербанк России, Брокбизнесбанк, Universal Bank, Fidobank, VAB Bank, Дельта Банк, «Ренессанс Капитал», «Русский Стандарт». Кроме того, так называемые киоски самообслуживания, где установлены cash–in банкоматы, функционируют у «Райффайзен Банка Аваль» и УкрСиббанка, хотя и в небольшом количестве.
 |
| Платежные терминалы всё чаще позволяют обойтись без визита в банк |
Приручить и не отпустить
Не последнюю роль в развитии удаленного обслуживания играют международные платежные системы, которые делают всё больший упор на платежные сервисы, пытаясь уйти от практики, когда банковская карточка используется исключительно как источник наличных (по данным НБУ, пять из шести операций украинцев — это снятие наличных в банкомате). Скажем, Visa и MasterCard, совокупная доля которых на украинском рынке составляет около 90%, реализовали возможность прямых денежных переводов между держателями своих карт (см. «Бесконтактная революция»). «Такая технология работает по базовому принципу person to person, когда переводы осуществляются с карты на карту, с карты в наличные и наоборот», — объяснила глава представительства MasterCard Europe в Украине Вера Платонова. Помимо этого обороты набирают бесконтактные платежи PayPass: для оплаты товара достаточно просто приложить карту со специальным встроенным микропроцессором к терминалу (см. «Эволюция злого умысла»). К концу 2012 года PayPass принимали уже более 7,5 тыс. терминалов по всей Украине (во всём мире их количество, по данным MasterCard, достигает 80 млн штук).
 |
| Киоски самообслуживания дают доступ к банковским операциям 24 часа в сутки |
Резервы тут огромные: по данным исследовательской компании GfK Ukraine, уровень проникновения банковских услуг в Интернет составляет в Украине лишь два процента, хотя в большинстве стран Западной Европы на регулярной основе онлайн-сервисами банков пользуется 30–50% населения. Стимулировать граждан рассчитываться за товары и услуги с карточных счетов будет и Национальный банк. Согласно его решению, с сентября этого года украинцы не смогут расплачиваться наличными средствами за товары и услуги, если сумма трансакции превышает 150 тыс. гривен (а в случае расчетов между частными предпринимателями лимит составит десять тысяч гривен). И хотя повседневных расчетов это ограничение, конечно, не касается, но психологический эффект оно явно возымеет, провоцируя рост спроса на безналичные операции в принципе (см. «Свержение убитых енотов»).
Эксперт-Украина, №23 (394) 17 июня 2013 г.
http://expert.ua/articles/9/0/11489/
