По словам Сергея Пашковского, сервис-директора компании 4Service, крупнейшего в стране оператора услуг mystery shopping, на сегодняшний день к помощи посетителей-шпионов активно прибегают практически все крупнейшие компании Украины, чья работа связана с обслуживанием клиентов.
Это рестораны, банки, розничные сети, АЗС, автосалоны и гостиницы.
При этом, количество визитов тайных покупателей в украинские компании за последние годы стремительно растет. К тому же такие услуги предлагают даже солидные маркетинговые агентства, к примеру GfK Ukraine.
Востребованность mystery shopping эксперты и сами заказчики объясняют развитием сетей и растущей конкуренцией на украинском рынке. Кроме того, влияет тот факт, что украинцы чаще начали ездить за границу, где сталкиваются намного выше уровнем обслуживания. Таким образом, это способствует тому, что постсоветский грубоватый сервис в Украине начинает исчезать.
“Выбор вырос в десятки раз, а покупательная способность [после кризиса] в разы сократилась. Эти два фактора не дают права жить без стандартов [обслуживания]”, — говорит Виталий Ткаченко, директор по маркетингу сети продуктовых супермаркетов Эко-маркет.
Так, если до кризиса украинцы при выборе торговой точки смотрели прежде всего на цену и ассортимент продукции, то с 2011 года гораздо важнее стало качество обслуживания, делится итогами рыночных и внутренних исследований сети “Велика кишеня” Денис Базылык, начальник отдела маркетинга. “Люди устали стоять на кассе с покупками и ждать, они хотят быстрого обслуживания: время стоит все дороже”, — сообщает Базылык, в магазины сети которого секретные агенты качества услуг наведываются раза четыре в месяц.
Специалисты отмечают, что эволюцию сервиса проходит большинство компаний и украинский рынок уже преодолел первый этап.
“Сотрудники худо-бедно здороваются, выявляют потребности, пытаются завершить сделку — это вложили в голову практически всему торговому персоналу”, — говорит Пашковский. При этом наибольшей проблемой качества обслуживания в Украине остается неискренность персонала. Иногда даже придерживаясь нужной схемы общения, продавцы могут “невзначай” нагрубить посетителю. Поэтому главный тренд спроса на рынке mystery shopping не только отследить соблюдение стандартов сотрудниками, а добиться их выполнения, чтобы клиент остался лоялен к компании и заодно и нарастить финансовые показатели.
По оценкам участников рынка, средняя стоимость наиболее эффективного формата работы тайных покупателей составляет около 200-300 тыс. в год для крупной всеукраинской розничной сети. Лидеры рынка тратят до 1 млн гривен ежегодно.
По мнению экспертов, готовность украинского бизнеса вкладывать средства в гонку за качество сервиса свидетельствует о взрослении бизнес-среды.
“Строить бизнес на быстрых прибылях любой ценой все равно что строить дом на зыбучем песке”, — говорит Анджей Олейник, директор по маркетингу и развитию продуктов Platinum Bank, профессионализм сотрудников которого также контролируют тайные покупатели. Для многих украинских компаний mystery shopping уже стал частью процесса работы над ошибками, однако по сравнению с западными практиками использования агентов украинский бизнес пока демонстрирует целый ряд ментальных различий.
Так, по словам Пашковского из 4Service, работающего также в Казахстане, России, Турции и 24 странах Центральной и Восточной Европы, далеко не все отечественные компании могут адекватно воспринимать критику. Кроме того, в Украине mystery shopping часто используют как карательный инструмент для нерадивых сотрудников, тогда как в Европе это прежде всего способ поощрения лучших. В то же время эксперты отмечают, что тайные покупатели далеко не панацея от всех бед компаний, так как этот инструмент не дает возможности найти идеи, которыя позволят выделиться среди конкурентов. Таким образом, предприятия будут расширять свои усилия в заботе о качестве сервиса и использовать новые методики.
