Некоторые операторы продолжают подключать абонентам дополнительные услуги втихую, а НКРСИ и АМКУ дальше словесных угроз не идут
НКРСИ угрожает мобильным операторам отзывом лицензий за невыполнение распоряжений Нацкомиссии, которые призваны прекратить практику навязывания абонентам контент-услуг по принципу «молчание — знак согласия». К такому решению НКРСИ пришла в результате анализа обращений граждан по вопросам качества телеком-услуг. В частности, телеком-регулятор утверждает, что нарушения законодательства операторами мобильной связи при предоставлении контент-услуг потребителям без их согласия на получение такой услуги нередки и носят системный характер.
«Самое поразительное, что пополнение счета абонентом предоплаченной формы расценивалось одним из операторов телекоммуникаций как согласие на участие в акции, по условиям которой абоненту «навязывается» контент-услуга. А отказ от предоставления такой услуги предусматривает осуществление абонентом определенных действий — отправку СМС-сообщения на определенный условиями акции номер», — удивляются в Нацкомиссии.
Между тем, сама НКРСИ еще в 2011 начала лоббировать и добилась принятия в начале 2012 новой редакции «Правил предоставления и получения телекоммуникационных услуг» согласно которым (пп. 15, п. 38 Правил) до начала предоставления контент-услуг операторы обязаны информировать потребителя о ее наименовании и тарифе. Продолжительность бесплатного уведомления потребителей должна составлять 12 секунд. Более того, операторы обязаны бесплатно предоставить потребителям возможность подтвердить согласие на получение услуги или отказаться от ее получения.
Кроме того, в правилах четко написано «начинать предоставления услуги исключительно после уведомления потребителей о ее предоставлении в порядке, установленном настоящими Правилами, и наличии их согласия на получение услуги», а также «не предлагать потребителям услугу, которая требует обязательный отказ путем совершения или воздержания от совершения определенных действий».
Но, очевидно, если НКРСИ даже спустя 1,5 года после начала действия новой редакции Правил продолжает получать многочисленные жалобы по поводу навязывания услуг, операторы не слишком утруждают себя неукоснительно соблюдать четко прописанные в нормативном документе требования. Оно и не удивительно — по данным на 2011, только в сетях трех мобильных GSM-операторов допуслуг оказывалось на сумму равную примерно 6 млрд. грн. в год.
Притчей во языцех стала услуга GOOD´OK, которую «МТС Украина» в одностороннем порядке установила всем своим абонентам. Так в начале 2013 абоненты мобильного оператора получили с номера 700 SMS такого содержания «Послуга GOOD´OK для вашого номера буде підключена протягом 24 годин. Ви будете повідомлені про результат». Далее приходит еще несколько SMS о том, что услуга подключена бесплатно и действительна 30 дней. По истечению этого времени услуга становится платной и ее стоимость составляет 9 грн. в месяц.
При этом отключить услугу можно лишь с помощью SMS и оператор колл-центра в этом не помощник, рассказывают абоненты «МТС Украина». Они утверждают, что подобный подход к навязыванию допуслуги рассчитан на то, что треть абонентов удаляют операторские SMS не читая, еще у трети (людей преклонного возраста) дальнозоркость и другая часть абонентов и вовсе не поймет смысл написанного. «Я спросила у оператора, каким образом отключить этот гудок моей бабушке, которая умеет нажимать только две кнопки — кнопку с зелененькой трубочкой, чтобы ответить на звонок, и кнопку с красной трубочкой, чтобы завершить звонок. Об SMS бабушка даже и слышать не слышала, не то, что писать или читать. В ответ мне сказали — только с помощью SMS. Теперь даже не знаю, что делать, потому что бабушка живет в другом городе».
В свою очередь «Киевстар» «прославился» самовольной сменой тарифных планов своих абонентов. Так в начале 2013 мобильный оператор многих абонентов в одностороннем перевел на тарифный план «Экономный». Переводу предшествовала SMS примерно такого содержания «Выражаем вам свое почтение и благодарность и сообщаем, что ваш тариф будет изменен». Но абонентов никто не спрашивал, хотят ли они что-то менять или нет. Некоторые абоненты объясняют такое поведение оператора тем, что многие просто не в силах или не имеют желания разбираться в запутанных тарифных планах и начинают выяснять, что произошло, только когда расходы на связь существенно возрастают. При этом не стоит забывать, что смена тарифного плана по сути также услуга.
Абоненты оператора life:) в свое время жаловались на подключение «по умолчанию» услуги «Автоответчик». Когда им звонили друзья или родственники с других мобильных операторов, а батарея телефона была разряжена или устройство находилось вне сети, автоответчик принимал входящий вызов и со счета звонящего снимались деньги за вызов. В 2010 абоненты life:) также часто жаловались на самовольное списание оператором 5 грн. Деньги снимались каждый раз после пополнения счета, а взамен абонент получал пакет из 100 SMS.
Примечательно, что в большинстве случаев абоненты попросту не замечают предварительно активированных операторами допусуг, продолжая платить за них в течение длительного времени. Но фактически абоненты не пользуются такими услугами. И, несмотря на явное противоречие такой практики действующим Правилам предоставления и получения телекомуслуг, некоторые операторы продолжают «креативить», придумывая все более замысловатые платные допуслуги.
В то же время, на ситуацию с навязыванием операторами контент-услуг по принципу «молчание — знак согласия» обратил внимание и Антимонопольный комитет. В начале августа 2013 он отправил операторам обязательные для рассмотрения рекомендации принять меры по получению согласия абонентов на смену условий тарифных планов и дополнительных услуг.
Однако Роман Химич, эксперт Netton.Telecom, крайне скептически относится к претензиям АМКУ: «Складывается впечатление, что глава АМКУ не знаком с отраслевой нормативной базой. Проблематика, на которую ссылаются чиновники, регулируется не только законом «О защите прав потребителей», но и Правилами предоставления и получения телекомуслуг, в подготовке которых принимал участие Антимонопольный комитет. Поэтому, если в АМКУ хотят изменить положение вещей, им необходимо пересмотреть эти Правила, потому что операторы будут ссылаться на этот документ, как регулирующий отношения между операторами и абонентами».
Роман Химич также считает, что большая часть претензий АМКУ безосновательны, потому что многие критикуемые действия операторов разрешены Правилами. «Думаю, что такие претензии АМКУ не что иное, как пиар-ход или попытка принудить операторов к определенным действиям, не связанным с данной проблематикой. Это уже пятая или шестая по счету попытка АМКУ что-то «порегулировать» на ниве телекоммуникаций и до сих пор ни одна из них не заканчивалась какими-то реальными изменениями», — говорит эксперт.
