В последнее время банки активно открывают залы самообслуживания, где клиенты могут самостоятельно и круглосуточно осуществлять операции по своим карточным счетам.
Первые такие точки были открыты «Райффайзен Банком Аваль» в Киеве в начале 2004 г. Сегодня к нему присоединились Укрсоцбанк и банк «Надра». Остальные крупные банкизаявляют о планах открыть отделения без персонала в ближайшем будущем.
По словам заместителя начальника управления карточных услуг «Райффайзен Банка Аваль» Романа Гнатюка, в центрах самообслуживания клиенты банка могут самостоятельно получать наличные, пополнять карточные счета в режиме онлайн, переводить средства с одного счета на другой, осуществлять платежи в счет погашения всех потребительских кредитов, оплачивать мобильную связь, покупать электронные ваучеры, получать выписки по карточным счетам. При этом, как отметил директор департамента платежных карточек Правэкс-Банка Юрий Хаев, в зависимости от сложности операции и навыков клиента на выполнение указанных операций ему потребуется от трех до десяти минут. При этом большинство операций самообслуживания производится либо с минимальной комиссией со стороны банка (например, 1% от суммы при переводе средств со счета на счет), либо вообще без нее. В ближайшем будущем, утверждает Роман Гнатюк, к списку добавятся услуги по оплате коммунальных платежей, а также возможность управлять постоянным поручением на погашение кредитов и пополнение депозитов.
По мнению специалистов, зоны самообслуживания рациональнее всего размещать в тех местах, где совершается наибольшее количество транзакций: в операционных залах отделений, крупных торговых центрах, в центральных районах города. Стоимость открытия банком зоны самообслуживания зависит от расценок подрядчика, который будет ее оборудовать, и от стоимости технического оснащения комнаты (банкоматы, депозитарии, cash-in). Как отметил Юрий Хаев, если такой зал открывается на чужой территории, то в расходы банка будутвходить также затраты на арендную плату, что в среднем составляет $100-300 за 1 кв. м (для зала самообслуживания необходима площадь приблизительно 7-10 кв. м.— Авт.).
Как утверждают работники банков, залы самообслуживания, хотя и являются достаточно дорогим удовольствием для банка, очень быстро окупаются, как правило, в течение нескольких месяцев. Квалифицированные работники банка освобождаются от рутинных операций и могут сосредоточиться на консультировании и обслуживании клиентов по болеесложным и персонифицированным банковским продуктам: кредитам, кредитным и платежным картам. К тому же банк просто экономит на оборудовании прилавка (бронированные двери, пуленепробиваемые стекла между кассиром и залом), сокращает число администраторов, кассиров и консультантов, которым нужно платить зарплату, и более рационально использует площади, поскольку на месте одного кассира можно поставить два терминала.
Основной проблемой для продвижения такого вида услуг банкиры считаютинертность клиентов. «В нашей стране население еще не привыкло к такого рода услугам, и многие клиенты больше доверяют кассиру банка, который всегда может дать необходимые консультации»,— утверждает Юрий Хаев. Потому оптимальным вариантом считаются отделения смешанного типа, то есть традиционные отделения, укомплектованныееще и аппаратами самообслуживания. Устанавливаются они в отдельной зоне, но в непосредственной близости от традиционного банковского отделения — для решения текущих вопросов и обеспечения комфорта. Сотрудники банка обеспечивают клиенту комплексное обслуживание и качественные консультации, а техника исключает общение с работниками банка и стояние в очередях в тех случаях, когда на это нет ни времени, ни необходимости.
По мнению экспертов, в обозримое время большинство банков будетактивно использовать зоны без персонала и залы для улучшения качества обслуживания. Но эксперты советуют помнить о таких видах банковских услуг, как интернет-банкинг и мобильный банкинг, при помощи которых клиенты могут осуществлять подобные операции не выходя из дома. А это, несомненно, является преимуществом при выборе способа осуществления той или иной операции. По мнению Романа Гнатюка, эти сервисы очень скоро займут ощутимую долю рынка и создадут серьезную конкуренцию залам самообслуживания.
