В течение прошлого месяца в редакцию «ЭИ» поступило несколько жалоб от читателей на якобы неправомерные действия сотрудников кредитных отделов некоторых банков. Суть претензий состояла в том, что банкиры не разрешали потенциальным заемщикам — физическим лицам, знакомиться с текстами кредитных договоров вне банка. «ЭИ» провели небольшое исследование, и выяснилось: таки да, многие не разрешают, ссылаясь на законодательство. Но, формально выполняя требования закона, банкиры ущемляют права потребителей банковских услуг, лишая их возможности делать осознанный выбор.
В поисках доверия
Чтобы разобраться, корреспондент «ЭИ», отправилась по банкам изучать условия кредитования на покупку жилья. В результате телефонных переговоров в Райффайзенбанке, Международном ипотечном банке и Укрпромбанке тексты кредитных договоров удалось получить по e-mail без проблем. В Правэкс-Банке пообещали выдать проект кредитного договора на руки только после личной встречи с начальником кредитного отдела филиала. Телефонный звонок в «Аваль» был менее удачным. «С такими запросами Вам надо подходить только к нам в офис. Разбрасываться информацией мы не имеем права, — иронично ответила кредитный менеджер. — Вы придете и почитаете у нас любой оформленный кредитный договор. Но на руки его не получите».
В Укрсоцбанке молодой человек настойчиво уговаривал корреспондента «ЭИ» отказаться от затеи получить кредитный договор по электронной почте: «Выслать? Ну, зачем Вы будете тратить свое драгоценное время и утруждать себя чтением документа? Он такой объемный… Что Вам может дать типовая текстовка? Вы там ничего ТАКОГО не увидите».
В Ощадбанке сотрудница отделения выдала тексты всех требуемых документов:
— Все? — коротко спросила она.
— Угу, — только и смогла кивнуть головой. Покинув помещение, первым делом принялась победно осматривать трофей: мне вручили «козу» договора, с указанием реквизитов какогото заемщика!
В Укринбанке молодой начальник кредитного отдела держался стойко, проявляя комсомольскую бдительность. «Что? По банкам ходите? Информацию собираете»? — с подозрительностьюспросил он. Объяснений, что муж хотел бы посмотреть договор дома, он не дослушал и, побагровев от негодования, изрек: «Вон люди носки покупают, на рассматривание каждой зацепочки время тратят, а Ваш муж не может выделить время на покупку квартиры!..».
В ПриватБанке общение с кредитным менеджером прошло довольно «гладко». Милая девушка вполне спокойно отреагировала на просьбу взять с собой кредитный договор: «Дать «на вынос» не могу — существует запрет начальства, сама не знаю почему. Вы можете сейчас присесть в уголке на диване и ознакомиться с документом»,— любезно предложила менеджер.
— А диван-то из комнаты не видно, вдруг сбегу? — попыталась пошутить автор.
— Будем догонять! Не сомневайтесь, — послышался решительный ответ.
Общение с кредитными менеджерами в филиалах банков «Хрещатик» и «Финансы и Кредит» прошло результативно — договора выдали без лишних вопросов. В банке «Надра» удивили рациональностью. Сотрудник кредитного отдела, потрясая перед носом автора тремя листочками кредитного договора, произнес: «Каждому дай, что тогда нам останется? А экономия?» Увидев в глазах корреспондента недоумение, виновато признался, дескать, существует запрет начальства.
Председатель УАП Олег Самчишин:
«О какой осознанности может идти речь, когда человек берет кре-дит, находясь, по сути, в состоянии стресса!»
Кредитный менеджер Кредитпромбанка любезно встретила клиента в… вестибюле: «Там (в кабинете. — Авт.) «оформляют» клиента. Хотите взглянуть на кредитный договор? Вообще это секретный материал. Вот в головном офисе текст есть, да зачем Вам кредитный договор? У меня клиенты подписывают их, не глядя. У нас в договоре все в порядке. Там где хотят «подставить» — сразу видно!». Затем последовал рассказ о банке-конкуренте, где, по мнению менеджера Кредитпромбанка, подставляют. Но заполучить от собеседницы требуемый документ так и не удалось.
На «закуску» попалось отделение УкрСиббанка. На вопрос, можно ли взять договор с собой, кредитный менеджер покачала головой: «Нет, что Вы! Согласно трудовому договору я не имею права способствовать разглашению конфиденциальной информации. Вы можете ознакомиться с договором, не выходя за пределы офиса».
Когда прав клиент?
За разъяснениями о том, правомерно ли подобное поведение, «ЭИ» обратились к банкирам, юристам и «правозащитникам» потребителей. Управляющий Киевской областной дирекции АКБ «Укрсоцбанк» Андрей Онистрат утверждает, что у них в банке существует более 10 стандартных кредитных продуктов, для каждого из которых разработан отдельный типовой договор, поэтому размещать их все на сайте физически сложно. «Мы не ограничиваем время для ознакомления с договором: по желанию, человек может потратить на это час или даже весь день. Нередки случаи, когда банк по просьбе клиента переносит дату подписания договора, чтобы человек мог тщательно изучить документы и внести коррективы», — уверяет г-н Онистрат. В других банках начальники кредитных департаментов и управлений открещивались от корреспондента «ЭИ», мол, таков порядок, не хотим, чтобы внутреннюю информацию использовали в своей деятельности конкуренты. «Клиенту не нравится — пускай уходит», — заявила «кредитный» начальник одного из банков.
Как объяснил адвокат Юрий Забияка, сотрудник адвокатской фирмы «Грамацкий и партнеры», такое поведение банкиров вполне соответствует законодательству. «Формальных нарушений закона нет. Банк, опираясь на ст. 30 Закона «Об информации», самостоятельно определяет, какая информация и в каком порядке подлежит разглашению. Поэтому банкиры вправе сами устанавливать порядок ознакомления потребителя с услугой, в том числе и кредитной, но при условии, что такой порядок не противоречит ст.18 Закона «О защите прав потребителей» и обеспечивает возможность потребителя ознакомиться с информацией о предлагаемой услуге. Ситуация с отказом о выдаче проекта кредитного договора конечно же ненормальна. На мой взгляд, не совсем корректно так поступать с клиентами, потребителями банковских услуг»,— подытожил адвокат.
Противоположной точки зрения придерживаются в Украинской ассоциации потребителей (УАП). Председатель УАП Олег Самчишин высказался довольно резко. «Отказ выдать к ознакомлению кредитный договор вне стен банка не правомерен. В п.1 ст.18 Закона «О защите прав потребителей» четко говорится о том, что «потребитель имеет право на получение необходимой, доступной … информации об … услугах,что обеспечивает возможность их осознанного и компетентного выбора». О какой осознанности может идти речь, когда человек берет кредит, находясь, по сути, в состоянии стресса! Это все равно, что дать вам Талмуд и через пять минут спросить, согласны ли вы с его содержанием. Подобная ситуация в мировой практике носит название «несправедливые условия для потребителей»,— негодовал г-н Самчишин. По его словам, существует Директива Совета ЕС 93/13 от 5.04.93 «О несправедливых условиях для потребителей в контрактах», в которой указаны механизмы урегулирования подобных ситуаций. В Украине она, к сожалению, пока не принята. «Даже если человек заключил договор, то, опираясь на ст.21 Закона «О защите прав потребителей», юридически можно доказать, что он подписал договор в условиях, которые исключали возможность детального ознакомления с его положениями, учитывая, что документ длинный и требует наличия специальных знаний», — заявил правозащитник. «ЭИ», к сожалению, не известны случаи подобных судебных разбирательств.
