Даниил Нестеров, обозреватель отдела «Рынки»
Неоднократно в своей жизни я слышал о существовании программ «тайный покупатель». Думалось мне, что для этого нанимается некое агентство, которое в разных уголках страны рассылает своих работников и уполномоченных лиц по розничным точкам с четкими указаниями жестоко и беспощадно тестировать продавцов, уже и так утомленных за день неблагодарными покупателями.
Все оказалось намного прозаичнее. В нынешних сетях и интернетах, оказывается, существуют сайты на которых могут регистрироваться все желающие вбить последний гвоздь в советский customer service. Дело это добровольное и не слишком-то высоко оплачиваемое. Все, на что вы можете рассчитывать,— это полное и безоговорочное возмещение чека за товар или услугу и скромное вознаграждение. Казалось бы, кого может заинтересовать столь монотонное и бесцельное времяпровождение? Но нет, везде находятся творческие люди.
Недавно мне поведали историю о девушке, которая, пребывая в декрете со своим ребенком, решила не только подзаработать денег, но и избавиться от своей давней фобии ресторанов, брендовых магазинов, а также их обслуживающего персонала и стать шпионом. Есть такой страх у постсоветских людей перед некоторыми заведениями, в которые в свое время (как правило, бедное и беспросветное) они остерегались даже зайти, чтобы убедиться, что это место им не по карману. А уж если у входа стоит «сэндвич», который извещает вас, что яичница здесь стоит примерно двухдневную вашу зарплату, то и подавно. Так вот именно под личиной тайного покупателя юная мать решила расправиться с глубокими и страшными психологическими травмами.
У этой истории — прямо-таки американский хеппи-энд. Девушка с диктофоном наперевес открыла практически все двери, к которым она боялась притронуться многие годы. Помимо этого она развлеклась в декрете и заработала немного денег.
Казалось бы, к чему такие изуверства? Нанимать людей, чтобы они протестировали уже нанятых людей на предмет качества предоставляемого сервиса. Ведь есть всем известный принцип: «Без фак-апа — нет фидбэка», и первый же прокол позволит вскрыть все неровности и недочеты в обслуживании. Но нет, в наших культурных реалиях этот принцип не всегда срабатывает. Находятся покупатели, которым нахамили или отказали в обмене товара, не громко жалуются, а тихо распространяют неопровержимую информацию об отвратительном сервисе и отношении к покупателям в вашем прекрасном магазине.
Тут-то и появляются «тайные покупатели». Конечно же, боязнь продавца нарваться на «тестера» — это не самое светлое чувство, но покупателю знать о нем необязательно. Не заглядывая в отдаленные уголки души персонала, вы, с большой долей вероятности, об этом даже не догадаетесь. Вам будет просто приятно.
Ярким доказательством этих слов является моя жена, которая наменяла в своей жизни много пар обуви еще до того, как истекла только половина гарантийного срока, отведенного продавцом. По ее словам, адекватнее всего на фразу: «Добрый день! Вот ваши туфли, а вот — каблук! Где мои деньги?» реагируют в сетях, которые можно обвинить в гегемонии и прочих грехах. Но в более локальных сетях более велика вероятность нарваться на ответ: «Это ваши проблемы», «Чего вдруг мы вам должны что-то менять?», «Это вообще не наша обувь». Вот так неожиданно воедино соединяются непобежденные комплексы, сломанный супинатор и забота о своем конечном потребителе.
