Эффективность современных банков невозможна без стратегического управления всеми направлениями их деятельности, в том числе и инновациями. Инновационные стратегии объективно становятся частью корпоративных, потому что возможности как органического роста банковского бизнеса за счет традиционных источников, так и роста за счет слияний и поглощений, по существу ограничены.
Мы пообщались с заместителем председателя совета директоров по развитию бизнеса Дельта Банка Мариной Квашниной об инновациях на рынке банковских услуг, их необходимости в кризисное время и преимуществах Дельта Банка онлайн.
– Марина, как вы оцениваете ситуацию на рынке финансовых инноваций в Украине? Происходит ли какое-то развитие?
Мне кажется, что термин «инновации» банкиры немножко «затерли». Зачастую тут и банкиры ни при чем. Финансовыми, точнее fintech инновациями (в русском достойного аналога не придумали) занимаются, в первую очередь, не банкиры: Яндекс, Amazon, Ebay, Google, а с недавних пор и Apple.
Является ли инновацией развитие нового карточного продукта? А внедрение инструментов работы с BigData или PFM? А запуск, пусть даже и нового для Украины, мобильного сервиса? Иногда тяжело провести границу между тем, что можно считать инновацией, а что улучшением или изменением. В данном случае я не говорю о подрывных инновациях, это уже все изучили: изменение базовых функций продукта, способов его дистрибуции, процессов, клиентов. Бывают небольшие инновации, но не бывает несущественных. Бывают, кстати, и неэффективные.
В Украине fintechнаходится в зачаточной стадии, пусть простят меня коллеги. О чем можно говорить, если не у всех банков первой десятки есть элементарный мобильный банкинг. Но думаю, что скоро родим. Даже сейчас, несмотря на тяжелое время, появляются новые проекты и продукты.
Развитие происходит преимущественно благодаря работе нескольких банков и компаний, которые понимают, что у зебры после хвоста идет белая полоса и надо помнить о «завтра». С одной стороны, мы думаем, как помочь людям, которые боятся даже из дома выйти. С другой, создаем задел на будущее, перезапуская интернет-банкинг с блэкджеком и переводами, до конца года покажем новый мобильный банкинг и несколько решений, которые удивят рынок.
– Эти ниши являются самыми приоритетными в сфере инноваций?
Сегодня, когда внешняя окружающая среда так изменилась, актуальность приобрели все функции, связанные с транзакционным бизнесом. Платежная потребность украинцев выросла. Я имею в виду не только оплату коммунальных услуг и пополнение телефонов, но и нужды, возникшие из реалий текущей ситуации. Например, необходимость перечисления средств волонтерам, которые дают только номер своей карточки, маме, которая живет на другой территории, друзьям, которые собирают средства на нужды армии, или благотворительным фондам.
– Вы запустили свой продукт p2pпереводов Pay2You в связи с новыми запросами клиентов, возникшими вследствие изменения ситуации в стране?
Мы начали его разработку до кризиса, но сейчас этот сервис получил добавленную стоимость. Денежные переводы не новый инструмент, его давно предлагают платежные системы, на основе которых банки разрабатывают свои продукты. Инновационность конкретно нашего продукта заключается в том, что Дельта Банк, первым среди украинских банков, добавил функцию перечисления средств по номеру телефона. Простота, удобство, привлекательный тариф, открытость для клиентов других банков – скорее приятные, пусть и новые для Украины, фишки. Чтобы перечислить деньги, достаточно указать номер карты или выбрать номер телефона получателя в телефонной книге, провести транзакцию. Получатель сам укажет в мобильном приложении или в веб-интерфейсе, на какую карту он желает зачислить перевод. В октябре сервис Pay2You дополнится возможностью переводов через социальные сети.
– Расскажите, как такие инновации рождаются? Как происходит процесс разработки? У вас есть отдельная команда? Проводите ли вы тесты, исследования?
В банке есть команда, выделенная в отдельную вертикаль и не занятая операционной деятельностью. Их работа посвящена анализу рынка, запросов и нужд клиентов, поиску новых решений. Портфель проектов у нас немаленький и достаточно диверсифицированный, требующий большого количества вложений и серьезной компетенции команды. В портфеле проекты, которые касаются целевого маркетинга и клиентской аналитики, развития функций процессинга, клиентского опыта, дистанционных каналов, карточных продуктов, социальных сетей.
Другая часть работы заключается в анализе существующих продуктов и сервисов. Мы наблюдаем, анализируем, какие свойства следует добавить, что усовершенствовать. Рождается гипотеза, мы ее тестируем, принимаем решение. Учитываем отклики тестовых клиентов, видоизменяем продукт. Еще раз тестируем. Иногда такие циклы проходят по два-три раза.
– Вы много говорили о дистанционном банковском обслуживании. Сегодня в первую очередь это подразумевает развитие интернет-банкинга. Скажите, каким образом вы планируете конкурировать с самой крупной системой интернет-банкинга Приват24?
Мы активно наблюдаем не только за украинскими конкурентами, но и за западным, азиатским рынками, что позволяет нам ориентироваться на решения, которые находятся в мировом fintechполе. Еще мы активно изучаем идеи, реализованные в других рыночных отраслях. Там, поверьте, есть много интересного, что нашим банкам стоило бы перенять.
Дистанционные банковские каналы – это не только интернет-банкинг, это любые каналы, которые позволяют клиенту получить обслуживание не в отделении.
– Каких результатов вы достигли с момента запуска интернет-банкинга? Какая динамика развития продукта?
На данный момент сервисом пользуются около 700 тыс. клиентов, из которых практически 30% активно, регулярно совершая операции. Еще столько же используют этот сервис для просмотра. Каждый месяц мы растем на 25 – 30 тыс. подключений. Наш интернет-банкинг составляет весомую часть банковского бизнеса: 60% депозитного портфеля размещается онлайн.
На данный момент мы перезапускаем интернет-банкинг, который будет иметь большое количество новых свойств и возможностей.
– Какие именно новые свойства?
Использование онлайн сервисов станет более интуитивным, максимально сократится количество действий, необходимых для его использования. Сервис будет включать в себя элементы геймификации, простые и наглядные дашборды, персонализированный интерфейс, видоизменяемый в зависимости от клиентского сегмента с учетом вашего поведенческого профайла и еще много такого, что станет новым для украинского банковского рынка.
– Инвестирование в развитие такого большого интернет-банкинга может повлиять на стратегию и прибыль банка в общем? Планируете ли вы сокращать количество отделений и персонала в отделениях?
Еще год назад все говорили о сокращении физических отделений и переходе на дистанционное банковское обслуживание. Сейчас в банках Западной Европы и Азии, где система дистанционного обслуживания более развита, чем у нас, отмечают, что онлайн клиенты не отказываются на все 100% и от офлайн обслуживания. Ряд банковских сервисов требуют сложной и доверительной консультации, например, ипотека или продукты инвестирования, при получении которых клиент хочет получить консультацию эксперта в качестве партнерского обсуждения. Поэтому банки сейчас находится еще в поиске оптимальной комбинации режимов онлайн и офлайн.
Мы и так предъявляем своим отделениям очень жёсткие требования по эффективности. И достаточно спокойно закрываем те из них, которые этим требованиям не отвечают. Для нас это работа, к которой мы давно привыкли.
– А какая комбинация офлайн и онлайн банковского обслуживания приемлема для вас?
Есть целый ряд сегментов, например, молодежь или же специалисты в IT сфере, доля которых в онлайн обслуживании может составлять 95%. Мы хотим быть для них банком первого выбора, и позиция в ТОП-3 по этому критерию – наша задача. С другой стороны, очень интересно то, что доля клиентов интернет-банкинга интенсивно увеличивается за счет молодых пенсионеров, которые вчера еще были зарплатными клиентами и научились пользоваться интернет-банкингом. Они осваивают интернет-пространство и банки должны делать для них этот канал понятным и простым.
– Если вернутся к простым продуктам, к примеру, платежным картам? Есть ли новые разработки в этом направлении?
Мы первые в Украине выпустили комбинированную карту, которая позволяет на одном пластике держать несколько карт. Комбо-карта может быть мультивалютной, дебетно-кредитной. В момент считывания данных нужно будет выбрать карту, с помощью которой вы планируете совершить желаемую операцию.
– Как вы считаете, что больше всего необходимо клиентам в такой сложной ситуации на рынке? Возможно, банк в первую очередь должен заботиться совсем не об инновациях?
Дельта Банк один из немногих банков, которые не прекратили финансирование проектов развития. Кризисное время пройдет, и мы вернемся в нормальную жизнь. И в этой нормальной жизни мы будем работать и бороться за лидерские позиции.
