У многих владельцев автомобилей становится одной причиной меньше обслуживаться на официальных СТО. Дело в том, что этот и следующий годы — период массового завершения гарантий на автомобили, купленные во время кредитного бума. «i» решили выяснить, велик ли отток клиентов, и что делают «белые» сервисы, чтобы их удержать
Пик продаж новых автомобилей в Украине пришелся на 2006-2008 гг. По данным AUTO-Consulting, в эти годы было продано 371 тыс., 542 тыс. и 571 тыс. авто, соответственно. С учетом того, что большинство производителей предоставляют 2-3-летнюю гарантию на свои автомобили, в этом и прошлом годах срок действия этих гарантий подошел к концу. В 2011 г. ожидается продолжение этого процесса. Кроме того, кризис снизил доходы людей. В связи с этим многие владельцы обратили свои взоры на «серые» станции техобслуживания, услуги которых дешевле.
В годы автомобильного бума было создано достаточно много сервисных станций, которые не имели официального статуса. По словам Александра Грынива, директора по послепродажному обслуживанию «ВиДи Груп», отчасти это случилось из-за того, что часть брендов не были официально представлены в Украине. Впоследствии эти предприятия так и не смогли получить официальный статус, так как были построены не по стандартам брендов. А часть мощностей изначально была создана именно для обслуживания «серого» парка, говорит эксперт.
Основное преимущество «серых» станций — цена. «Большинство гаражей «сидит» на едином налоге и таким образом имеет существенно меньшее налоговое давление, чем официальная СТО»,— объясняет одну из причин дешевизны Денис Лось, пресс-секретарь компании «Субару Украина». Часто эти предприятия обладают доступом к «серым» каналам поставки запасных частей. За счет этого «гаражи» также выигрывают в оперативности поставок запчастей. Наконец, может сработать географический фактор: в каком-то регионе элементарно может не оказаться официальной СТО.
Впрочем, конкурентоспособность неофициальных станций зависит от типа работ. «Серые» СТО в основном конкурируют с «белыми» в простых работах по ходовой части, кузову. Известны даже случаи, когда «официалы» отдают на аутсорсинг часть работ (в основном кузовных) «гаражам», предпочитая не информировать об этом клиентов. В то же время «серые» станции не являются конкурентоспособными в сфере высокотехнологичных работ и диагностики с применением специального оборудования.
Невозможность выполнить часть работ — обратная сторона низкой цены и «серого» статуса. «Частные СТО попросту не могут позволить закупить себе линию диагностики. Это дорого, порой неоправданно дорого, многие десятки тысяч»,— говорит Виталий Локтев, директор по сервису группы «АИС». «Многие работы требуют наличия прямого контакта с базой данных завода-изготовителя»,— добавляет Владимир Маланичев, начальник отдела сервиса «Порше Украина» (официальный импортер Volkswagen и Audi).
Есть также соображения юридического и психологического толка. «Серые СТО не дают клиенту возможности предъявить претензии подрядчику за некачественно выполненную работу в законном порядке (суд, экспертиза и т.д.)»,— считает господин Лось. «Автовладельцы привыкают к той или иной станции. Для них мастер СТО — как личный врач-стоматолог»,— говорит господин Локтев. Сюда можно добавить и такой фактор, как комфорт во время ожидания. На официальных станциях можно выпить кофе, перекусить, посмотреть телевизор и даже скоротать пару часов за интернетом или игровой приставкой.
Однако цена сделала свое дело, и с окончанием гарантии многие автовладельцы все-таки уходят к «серым». В гарантийный период на официальных СТО обслуживаются 98% владельцев, в послегарантийный период — 46%, подсчитали в «Субару Украина». «К «серым» и в гаражи как раз уходят те клиенты, которые могли позволить себе купить Subaru в период кредитного бума, не обладая достаточным финансовым фундаментом для ее содержания»,— говорит Денис Лось. Схожие цифры предоставили в «Порше Украина». На официальных СТО обслуживается практически 100% гарантийных автомобилей и автомобилей первого сегмента (до 4 лет), присутствие автомобилей второго сегмента (от 4 до 7 лет) — около 50%. По словам Владимира Маланичева, автомобили третьего сегмента (старше 7 лет) заезжают на фирменный сервис только когда проблему не могут решить «серые» СТО. В «АИС» не назвали цифр, но снижение потока клиентов на сервис подтвердили. «ВиДи Груп» тоже не обладает цифрами, но Александр Грынив сообщил, что отток клиентов был меньше, чем ожидалось.
Лишь компании, работающие с дорогими марками, чувствуют себя относительно спокойно. Например, упомянутая возрастная раскладка для автомобилей Jaguar и Landrover такова: 1-3 года — 98%, 3-5 лет — 75%, 5-7 лет — 65%, старше 7 лет — 50%. «Для проведения 95% работ необходимо применение диагностического оборудования с обновлениями софта. Технический персонал на официальных сервисных станциях обучается инженерами производителя и проходит ежеквартальные аттестации знаний»,— говорит Виктория Ковальчук, менеджер по коммуникациям Winner Imports, отвечающая за эти марки. По ее словам, на официальных СТО зачастую обслуживаются и клиенты, купившие машину у «серых» дилеров.
Правда, часть клиентов возвращается, констатировали все опрошенные «i» компании. «У нас было много случаев того, как автовладелец уходил с гарантии, а когда случалась серьезная проблема — вновь возвращался на официальную станцию. Но здесь ему уже помогали за его же деньги, а могли бы устранять неполадку по гарантии»,— делится Виталий Локтев. «Сложные ремонты сопровождаются значительным количеством «диагностик» на «серых» СТО (в некоторых случаях проведением ремонтных работ). Обращение на «серый» сервис в случаях сложного ремонта напоминает рулетку — «повезет», «не повезет». В итоге, истиной в последней инстанции становится официальный сервис»,— говорит Андрей Науменко, технический директор «Росавто» (импортер российских и итальянских марок). По оценкам Дениса Лося, возвратившихся клиентов около 14% от общего количества.
Чтобы ускорить возвраты, а в идеале и не допустить ухода клиентов, официальные станции готовы на многое. Все без исключения компании снизили цены на запасные части и работы, причем на простые — иногда вплоть до уровня «гаражных» или даже до нуля. «Некоторые вовсе начали предлагать такие услуги бесплатно в комплексе работ. К примеру, в комплекс подготовительных работ авто к зиме входит бесплатный шиномонтаж»,— рассказывает Виталий Локтев. Кроме того, станции ввели различные программы лояльности. По словам господина Локтева, дисконт — это инвестиция, чтобы получить дополнительный доход потом. «Как правило, связь с клиентами происходит два раза в год. То есть первых результатов мы ждем через полгода после первого обращения»,— говорит он. Наконец, некоторые компании идут на увеличение гарантийного срока, тем самым просто ликвидируя причину ухода с «белых» СТО, которой и посвящен данный текст.
В любом случае, автомобильным компаниям некуда деваться, ведь на сервис приходится существенная часть их доходов. «60-70% доходов дилерского центра — это доходы от услуг и продажи запасных частей»,— говорит Александр Грынив. «Именно благодаря сервису прошлый год был для нас безубыточным. Затраты на осуществление других программ, собственно, как и в этом году, покрываются благодаря сервису»,— добавляет Виталий Локтев. Неудивительно, что все опрошенные «i» компании сообщили, что даже во время кризиса продолжали инвестировать в сервис и намерены и впредь строить новые станции техобслуживания.
