Социальные сети совершили настоящий переворот в коммуникациях с потребителем
Они сделали возможным переход к персональному диалогу с целевыми аудиториями. Одним из наиболее явных преимуществ такого диалога стало отсутствие посредников в виде средств массовой информации.
Рост влияния социальных сетей постоянно растет. К примеру, на некоторых сайтах американских каналов объемы привлеченного трафика за счет поисковых систем уже уступают по объемам аналогичному трафику с наиболее популярных социальных сетей. Более того, многие компании внедряют на своих сайтах решения, которые позволяют регистрироваться при помощи своих учетных записей в Facebook, Twitter и других социальных сетях. Интерес компаний понятен, таким образом они создают условия для того, чтобы их продукты и услуги обсуждались в сети.
Но хорошие новости распространяются быстро, а плохие — еще быстрее. Поэтому для интернет-маркетологов очень важно не только победить Барака Обаму по количеству поклонников, но и не забывать о кризисных коммуникациях.
Составление плана действий на случай кризиса зачастую оставляется на потом. Тем временем начать войну против вашего бренда или компании может любой обиженный потребитель, которому посчастливилось пообщаться с невыспавшимся продавцом или купить испорченный продукт.
Поэтому золотое правило специалиста по связям с общественностью в такой же мере остается актуальным и для активности вашей компании в сети. Более того, его мало просто написать и утвердить. Этот план следует регулярно пересматривать с целью выработки плана действий по отношению к новым угрозам.
«При обновлении плана следует рассматривать самые драматичные случаи, которые могут принести вашей компании или бренду максимальный вред»,— считает Элиза Шерман, соучредитель компании Cybergrrl, Inc. и стратегический консультант в сфере социальных медиа компании Conversify.
В социальных сетях возрастает роль мониторинга, потому как люди пишут в своих блогах круглосуточно, а не выходят, как газеты и журналы, по расписанию. Более того, специалистам в сфере коммуникации также нужно выработать систему взаимодействия с ключевыми спикерами на случай, если им будет необходимо отреагировать на события незамедлительно.
В случае же кризисной ситуации стоит придерживаться уже составленного плана. «Если вы видите, что вызревает кризисная ситуация, ни в коем случае не поддавайтесь эмоциям,— рекомендует эксперт.— Если вы вне себя от того, что о вас пишут, постарайтесь вернуться к плану». Именно такие резкие выпады со стороны «защитников бренда» зачастую играют роль масла, подливаемого в огонь.
Коммуницируя с «противниками», всегда помните о стратегии. «На большинство вопросов, которые могут сыпаться на вас, не стоит отвечать индивидуально,— уверена Элиза Шерман.— Лучше составить универсальные ответы на часто задаваемые вопросы. Это позволит вам оперировать более широким контекстом и оставаться нейтральными по отношению к отдельным пользователям».
Еще одним тактическим ходом может стать выжидание. Потому как если ваши усилия по созданию сообщества и поклонников бренда были правильны, то не исключено, что кто-то из ваших приверженцев вступится за вас до того, как вы вступите в дискуссию. Иногда такие пользователи спасают ситуацию еще до того, как она перерастет в кризис.
«Все ваши высказывания должны быть максимально уважительными по отношению к другим,— говорит эксперт.— Просто спокойно предоставляйте информацию, которая касается вопроса». Потому как дискуссии на уровне личных оскорблений будут развиваться по старому, как мир, принципу: «Карфаген должен быть разрушен».
