Оплата товаров в интернет-магазинах столкнулась в Украине с целым рядом трудностей, которые удастся преодолеть только со временем и за счет покупателей
Интернет-магазины хоть и принято относить к онлайн-ритейлу, но по сути своей они все еще остаются в оффлайне. Взять, к примеру, возможность оплаты товара на сайте магазина пластиковой картой. Далеко не в каждом интернет-магазине у вас будет возможность заплатить за товар так же просто, как за услуги мобильной связи или кабельное телевидение. Пока же подобную услугу предоставляют только крупные операторы — «Фокстрот» и Protoria. По словам самих ритейлеров, таким способом оплачивается не более 2-5% заказов, оформленных через интернет. Правда, обе компании имеют и сеть оффлайновых магазинов, что может давать им определенный задел доверия в глазах потребителя. Между тем запрос на подобного рода услугу существует, и он остается не удовлетворенным.
Так, результаты исследования, посвященного использованию банковских услуг и платежных интернет-систем, свидетельствуют о том, что наличными хотят расплачиваться только около 39% покупателей, в то время как используют этот способ оплаты немногим более 45%. Еще хуже обстоят дела с денежными переводами через кассу банка: аналогичные показатели составляют 3,2% и 12,9% соответственно. Исследование было проведено методом онлайн-интервью с использованием панели iVOX Ukraine. Выборка составляет 1 тыс. анкет. Структура выборки отвечает составу интернет-пользователей Украины по возрасту, полу и региону проживания. Статистическая погрешность не превышает 3%.
«Несмотря на привычность традиционных способов оплаты за товары и услуги, потребитель все-таки склоняется в пользу новых возможностей,— считает Елена Павличенко, маркетинг-менеджер исследовательской компании iVOX Ukraine.— Так, например, только 9,3% опрошенных на сегодняшний день совершают оплату с помощью карточки текущего счета/зарплатной карточки напрямую, а хотели бы 20% опрошенных!»
Как сообщил «i» менеджер одного из интернет-магазинов, можно выделить два основных сдерживающих фактора для введения онлайн-оплаты. Первый — высокая стоимость данной услуги (комиссия может достигать 3-4% в зависимости от провайдера). Из-за невысокой маржи, с которой работают интернет-магазины, такие транзакционные издержки могут позволить себе далеко не все.
«Кроме того что процессинговый центр берет комиссию, он еще и замораживает принятые магазином средства на срок от 30 до 45 дней,— говорит Павел Сиделев, глава Ассоциации участников электронного бизнеса Украины.— Торговцам просто невыгодно замораживать на 1-1,5 месяца оборотные средства». Вторым препятствием является отсутствие четкого алгоритма возврата товара в случае отказа клиента оплачивать товар.
В случае урегулирования перечисленных вопросов интернет-магазины готовы активировать данные услуги незамедлительно. Своеобразным решением проблемы с отказами и использованием краденых пластиковых карт стала практика магазина Protoria, когда курьер привозит мобильный POS-терминал вместе с товаром. Возможность же оплаты в онлайне недоступна.
«Во-первых, клиенту удобнее на месте проводить оплату. Он видит весь процесс, это безопасно,— говорит Виктория Микерчук, руководитель отдела маркетинга Protoria. — Тем не менее представители отрасли считают, что у новых способов оплаты есть будущее и их распространение и популяризация неизбежны.
