«Еврокар» вложил ?100 тыс. в систему Open Service

Интерактивная система замечаний и предложений Open Service представляет собой сеть компьютеров в каждом автосалоне Skoda по всей стране.Любой посетитель салона может оставить свои замечания, пожелания или вопросы. Все материалы, собранные таким образом, передаются руководителю дилерского центра и представителю компании «Еврокар». Таким образом «Еврокар» будет знать о проблемах клиентов из первых уст и сможет оперативно уладить возникающие конфликтные ситуации. Одним из толчков к внедрению системы послужил скандал с одним из клиентов, которому достался бракованный автомобиль. Дилер не смог корректно продиагностировать машину и установить причину неисправности. Сервисный центр много раз менял запчасть, которая выходила из строя. В результате публичного скандала, поднятого покупателем в сети интернет о качестве автомобиля и уровне сервиса, компания «Еврокар» вынуждена была предоставить клиенту новый автомобиль. В данном случае сложилась ситуация, когда импортер не знал, что происходит у дилера.

Такие программы лояльности — не новинка на рынке. Сотрудник маркетинговой службы одного из автоцентров «Атлант-М» сообщил, что у них подобная система работает с 2004 г. и ее эффективность достаточно высока. «В нашем автоцентре клиенты оставляют до пяти откликов в день, причем 60% из них — позитивные»,— отметила она. Автопродавцы, у которых подобных программ нет, также одобрительно оценивают этот маркетинговый ход. Генеральный директор «KIA Моторс Украина» Борис Ткаленко считает, что внедрение таких систем позволяет осуществлять эффективную обратную связь с покупателем. «У нас пока нет такой системы, но она весьма прогрессивна»,— добавил он. Олег Давыденко, начальник отдела маркетинга компании «Мега-Моторс» (официальный импортер Subaru в Украине) считает схему эффективной, но в своей компании практикует систему тайного покупателя и обзвон клиентов. «Очень эффективным каналом обратной связи является форум на нашем сайте, его посещают несколько тысяч человек в месяц»,— говорит он.