Аутсорсинг персонала — удобный путь повышения эффективности бизнеса
Аутсорсинг персонала — как и аутсорсинг вообще — весьма распространен в компаниях с классическими системами менеджмента как на территории Украины, так и за ее пределами. В нашей стране рынок таких НR-услуг развивается бурными темпами. О том, почему люди охотно идут «в найми», об удобствах и сложностях такой организации бизнес-процессов «ЭИ» рассказал Алексей Зволинский, партнер группы компаний GP.
— Что такое «аутсорсинг вообще», народ уже выучил. А что такое «аутсорсинг персонала»? Чем занимаетесь вы?
— С 1999 года мы занимались собственно HR-Outsourcing — аутсорсингом персонала, который иногда называется аутстаффингом. Особой модификацией данного сервиса является Full Service — комплекс действий по обеспечению деятельности иностранных представительств на территории страны. Последнее означает, что иностранная компания, не имеющая официального представительства, но имеющая взаимоотношения с группой людей, ведущих некие работы в ее пользу (например, сбор и анализ конфиденциальной маркетинговой информации, получателями которой являются службы материнской компании), может прибегнуть к HR-Outsourcing для обеспечения легитимности своих действий в отношении законодательства страны.
Конечно же, можно не легализовать сотрудников вовсе — посадить в квартиру, привозить деньги в «чемодане»… Аутсорсинговая компания содержит персонал как ответственный работодатель, заботится о легализации и выплате заработных плат, об обеспечении их офисными площадями, управляет издержками на содержание офиса, берет для сотрудников автомобили в лизинг и т.д.
С точки зрения объемов сервиса по HR-Outsourcing мы осуществили множество различных проектов для компаний в абсолютно разных секторах бизнеса. Этот сервис характерен выводом за пределы организации групп персонала, как правило, выполняющего сходные функции в рамках одного из бизнес-процессов в организации клиента (например, складских рабочих.— Ред.). В отличие от Full Service для иностранных компаний, тут меньше дополнительных сервисов, но больше базовых, то есть больше расчетных процедур. Эти сотрудники могут работать на оборудовании, принадлежащем компании-клиенту, по отношению к которому они являются третьими лицами, что требует страховать риски. Сотрудники могут быть распределены по территории Украины или ездить в командировки, создавать в процессе работы документооборот, который является частью документооборота клиента, нести материальную ответственность.
Кроме сервисов, которые мы исполняем давно, наша компания приняла решение о запуске производственного аутсорсинга, что предусматривает ответственность не только за процесс содержания персонала в штате с управлением бюджетами на его содержание, но и ответственность за результаты его труда. Это намного более серьезно. Как правило, выводятся процессы, подвергающиеся четкому описанию: если за минуту один человек может упаковать 25 коробочек, то общий результат зависит от количества вышедших на работу. Но ответственность компании-исполнителя гораздо выше, нам понадобилось несколько лет, чтобы накопить знания в этом сегменте.
Есть третья подразновидность аутсорсинга — Temporary Staff. Это когда аутсорсинговая организация предоставляет свой персонал во временное использование — от четырех часов до двух месяцев. Чаще всего речь идет о вспомогательном персонале. Этим мы пока не занимаемся — считаем, что рынок не сформирован.
— В работе человека заинтересована компания-заказчик. А платите ему вы. Как решаются вопросы качества, ответственности?
— Есть группа людей, которые работают на компанию-заказчика, но юридически не являются ее сотрудниками. Фактический работодатель принимает себе в подчинение на некое время по контракту эту группу. Она исполняет на территории клиента комплекс работ. Они очень четко описываются — количество, качество…
— А если этот ваш сотрудник, отданный «внаем» — секретарь, к примеру — потерял важный документ, неправильно его заполнил, из-за чего возникли проблемы, то все претензии к вам?
— Не совсем. Если это непроизводственный аутсорсинг, то мы исполняем для клиента все процедуры по содержанию персонала в штате — оформление на работу, выдачу зарплаты… Наш сотрудник на территории другого предприятия полностью подчиняется всем тамошним правилам работы, заполняет все бумаги, в т.ч. на конфиденциальность. Это его отношения с нашим клиентом.
— Если сотрудник посчитает, что его обидели в клиентской организации, чьи проблемы?
— Вообще, возможны два варианта — работник недоволен работодателем либо наоборот. В последнем случае заказчик обращается к нам, и мы должны либо повлиять на сотрудника, либо заменить его. Обычно меняем. Если сотрудник недоволен… На моей памяти такого не было ни разу. Во-первых, количество и качество работ четко оговорены. Во-вторых, когда мы выводим за штат заказчика каких-то людей, они обычно хорошо знакомы с той работой, которую продолжают делать. В контракте между двумя организациями все прописано, очерчены все пограничные зоны.
— При этом у компании-заказчика возрастают расходы?
— Не обязательно. Мы как-то подсчитывали, сколько тратит организация на поддержание делопроизводства. Взяли одного бухгалтера, посчитали, сколько стоит его рабочее место — вместе с арендой, лицензионным ПО. Спросили у гендиректоров, сколько времени у них уходит на подписание всяких кадровых документов (которые, как правило, подписываются формально). Оказалось, до 10% рабочего времени. Взяли несколько организаций, усреднили. Получили цифру — от $50 до $150 на одного сотрудника в месяц, даже если зарплата выплачивается в конвертах.
— И при переходе на аутсорсинг происходит экономия?
— Ее можно посчитать только косвенно. У организации освобождается время, силы, у нее становятся проще операции по заработной плате. И от нее уходят риски. Риски, связанные с ошибками собственного персонала, перестраховать практически нельзя.
Приведу пример аутсорсинга, который меня поразил. В самолете со мной как-то летел владелец европейской сети отелей — в Москву, открывать там такую же типовую гостиницу: класс люкс для очень ограниченного числа клиентов, которые постоянно перемещаются по миру. Такому клиенту, как правило, нужен «гостиничный полуофис» — чтобы там можно было поработать, пожить, организовать встречу… Я спросил у этого человека, сколько у него сотрудников. Он ответил: «Пять». Оказалось, что у него практически все процессы построены на аутсорсинге. Есть международная компания, которая занимается строительством и ремонтом зданий. Есть организация, предоставляющая работы, связанные с уборкой помещений, стиркой и т.д. Есть HR-Outsourcing — организация, которая содержит весь мидл-менеджмент для этих гостиниц. А в его организации числится он сам, его ассистент, аналитик, бухгалтер и личный водитель. И пять статей затрат/доходов — содержание зданий, строительство и ремонт, уборка, аутсорсинг персонала и те деньги, которые он заработал. Все.
— Все это классно работает в случае: а) жестко прописанных процедур и б) иной, чем у нас, психологии взаимоотношений «работодатель — работник». Думаю, в Украине так могут работать только западные компании.
— Совершенно верно. Правда, я в последнее время пытаюсь уйти от формулировок «западные компании» и «наши компании». Есть компании с классическими системами менеджмента, технологичные, заботящиеся об эффективности процессов — такие существуют и среди западных, и среди отечественных. И есть «неправильные», в которых не прописаны и не оптимизированы бизнес-процедуры. Аутсорсингом могут заниматься только технологичные организации. Дальше начинается размышление, кому и что можно отдать на аутсорсинг. А потом две организации прописывают соответствующие бизнес-процессы до мельчайших деталей. В одной пивной компании мы посвятили описанию бизнес-процессов около полутора месяцев — чуть с ума не сошли. Оказалось, что в пик сезона численность складских рабочих там резко увеличивается (что понятно), но так как их кадровая служба не очень большая, то нанимать их начинают заранее и увольняют потом с опозданием. Мы им «нашли» на 175 человек $90 тыс. годовой экономии — если увольнять и нанимать вовремя и следить за прилегающими и компенсационными выплатами. 80% всех процессов в любых организациях являются описуемыми, метрируемыми.
Кто к нам обращается? Первые — международные компании, которым нужен легальный офис в Украине. Вторые — крупные производственные компании или компании с «распределенным» процессом большого масштаба — например, торговые. Отечественных клиентов у нас нет. Ни одного. Во-первых, они платят «небольшую» заработную плату, а мы можем платить только легально…
— Потому что все риски, связанные с налоговой, ложатся на вас…
— Конечно. Во-вторых, эффективность бизнес-процессов в украинских организациях, как правило, не слишком велика — рынки и так растут сумасшедшими темпами.
— Как вы мотивируете персонал, который принимаете к себе в штат? Как люди реагируют на то, что их «сдают в аренду» — сегодня одной компании, завтра другой?
— Аутсорсинг в нашей стране пока не достиг таких размеров, чтобы можно было устраивать некую ротацию по предприятиям. Но даже если предположить, что такое у нас когда-нибудь возникнет, то и тут с мотивацией сотрудника нет никакой сложности. Организация-исполнитель выступает его нанимателем, заботится о его занятости, а иногда и о развитии. Выступает в качестве легального постоянного работодателя. Более того, некоторые сотрудники расценивают, как положительную сторону, возможность поработать сначала в рамках одних бизнес-процедур, потом — в рамках других: они приобретают дополнительный опыт.
— В непроизводственном аутсорсинге кто оценивает качество работы персонала?
— Заказчик.
— То есть он вам говорит: «Такой-то работает плохо, понизьте ему зарплату»?
— В общем, да, хотя это сопровождается соответствующим документооборотом.
— А если ситуация спорная? Кому сотрудник должен объяснять — «я это не выполнил, потому что…» — вам или им?
— Им. Мы отвечаем только за своевременную выдачу зарплаты и исполнение прочих процедур. Ее размер нам сообщается. Иногда, если она не фиксируемая, а табелируемая (по рабочему времени), табели ведем мы.
— Если вы занимаетесь то складами, то водителями, то секретарями — следовательно, у вас должны быть специалисты, разбирающиеся и в логистике, и в складском деле, и в офисном делопроизводстве?
— Не совсем так. Когда речь идет о непроизводственном аутсорсинге, тут прежде всего находятся люди, разбирающиеся в исполнении базовых ключевых процедур по содержанию персонала в штате — бухгалтерских и кадрового делопроизводства… Если секретари переходят из одной организации в другую, они становятся весьма универсальными. Складская работа — тоже дело не шибко хитрое, квалификацию водителей погрузчиков проверить легко. Если это водители, которые перемещаются по всей территории Украины, или менеджеры, которые перемещаются на транспортных средствах… Нам нужно знать только бизнес-процесс — что, где, когда, в каком количестве они делают. Мы можем помочь заказчику, проводя постоянные переговоры о снижении тарифов на услуги сторонних организаций и предложив ему, к примеру, другого топливозаправщика, который даст большие дисконты… Нам важно, чтобы бизнес-процесс работал как часы, иначе нам выставляются штрафные санкции.
— Если уж заговорили о штрафных санкциях… Сколько стоит ваша работа и чем вы отвечаете?
— Наш гонорар высчитывается от оборота. Непроизводственный HR-аутсорсинг — это сервис, связанный с управлением бюджетом на содержание персонала.
— И каков процент?
— В зависимости от сложности работ он может быть разным. Обычно от 20% до 30% — та цифра, которая может использоваться в расчетах.
— Но если вы отталкиваетесь от какой-то базы, в ваших интересах, чтобы она была как можно больше?
— Мы отталкиваемся от законодательства и от своей полезности клиенту. Если мы обходимся ему дороже, чем если бы он делал сам или передал этот процесс другой компании, то зачем мы нужны? Мы заботимся о том, чтобы клиент замечал наши действия — ради как можно более длительного сохранения отношений.
— Вы упомянули другую компанию. Сколько таких в Украине? Насколько развит этот рынок?
— Исторически сложилось, что аутсорсинговые компании стали возникать на базе рекрутинговых. В 1999-м не было ни одной. Мы запустили первый сервис — не помню уже, в конце 1999-го или в начале 2000-го — для компании «Кимберли Кларк», и гордимся этим проектом — он длился 3,5-4 года. У нас до сих пор с ними замечательные взаимоотношения, и проект продолжается в отношении части персонала. В 2001 году появилось еще две компании. Компаний, которые действительно ведут активные аутсорсинговые проекты, семь — они числятся в официальных сводках. Это категорически мало.
— А как вас клиенты находят?
— По прямым рекомендациям. Иногда реагируя на наши публичные выступления, статьи.
— Сколько у вас одновременно происходящих проектов в год?
— Примерно 30.
— И сколько стоит каждый?
— Очень сложно оценить, практически невозможно. У каждого свой бюджет. К примеру, одна из косметических торговых компаний пользуется нашими услугами более двух лет, в проекте задействовано более 170 человек, он распределен по всей Украине, причем не только в городах-миллионниках. Типичный непроизводственный, но большой проект.
— Недостатки аутсорсинга?
— Вероятность неисполнения аутсорсинговой компанией бизнес-процесса на должном уровне. И распределение рисков между двумя компаниями, то есть компания-заказчик уже не полностью контролирует риски.
Персона
Зволинский Алексей Владимирович. Окончил Запорожский университет.
С 2004 г. — управляющий партнер офиса Ward Howell International — Ukraine. С 1998 г. по настоящее время — партнер группы компании GP (Grand Personnel). В 1996-1998 гг. — заместитель директора компании PSA в составе группы «контакты — партнеры», г. Москва.
