Даниил Нестеров, обозреватель отдела «Рынки»
Всегда есть непреодолимый соблазн примерить зарубежный опыт на наши реалии. Дескать, у них там все настолько круто и продвинуто, что нам такое и не снилось. Конечно, если смотреть на весь зарубежный ритейл сквозь узкое окошко достижений в сфере инноваций и номинаций среди лучших ритейлеров, то может сложиться впечатление, что «у них» там сплошь дискаунтеры площадью не менее десяти тысяч квадратных метров. На самом деле это далеко не так.
К примеру, продажа продуктов в онлайне. Очень соблазнительная идея, удобная для потребителей, лежебок и трудоголиков. Особенно, если взглянуть на то, как бойко торгуют компьютерами и телефонами, то не видишь для реализации этой идеи никаких преград. Как любит говаривать Ричард Брэнсон: «К черту все. Берись и делай!».
Но все далеко не так лазурно и безмятежно. Если отбросить прекрасные прописные примеры Amazon и прочих гигантов, то дела обстоят практически один в один как у нас. Онлайн-торговля продуктами питания хоть и есть, но она далеко не настолько развита, как может казаться на первый взгляд. Ритейлеры штата Висконсин предоставляют своим клиентам возможность приобретения продуктов онлайн. Внешне все выглядит благополучно. Можно забрать свой укомплектованный заказ из магазина или выбрать двухчасовое окно для доставки. Заказы формируются штатными сотрудниками сети, которые закрывают позиции по списку… вручную. Просто передвигаясь с тележкой по магазину.
Этих сотрудников обучают выбирать хорошие продукты, для того чтобы поддерживать лояльность потребителей к данной форме покупки. Работают системы, которые чуть ли не прокладывают маршрут шоппера по супермаркету. Но на этом практически все преимущества заканчиваются.
За онлайн-покупку нужно платить. Величина комиссии колеблется от $8 до $14 за заказ. Работает принцип минимальной суммы заказа. Никакими карточками на сайте расплатиться вы не сможете. Курьер принесет беспроводной терминал. Алкоголь и сигареты в заказ не комплектуются.
Инвестиции в программную часть проекта ощутимы, необходим дополнительный штат людей для выполнения заказов, парк автомобилей с холодильниками. Одним словом — это отдельный бизнес, который потребует едва ли ни отдельного менеджмента. Висконсинские ритейлеры открыто признаются: это не способ заработка, а просто имиджевый ход. При помощи онлайн-продаж они просто формируют и укрепляют лояльность своих потребителей.
Чего же тогда требовать от нашего ритейла? Да, у некоторых розничных торговцев отличная сеть и проникновение в спальные районы больших городов. При желании можно «подсадить» на онлайн-покупки офисы и множество других желающих. Как рассказывают москвичи, в этом городе уже не редкость покупатели преклонного возраста, которые делают групповые заказы, кооперируясь через видеоконференции, чтобы сэкономить на стоимости доставки. Все это легко можно сделать и у нас.
Ритейлеры даже интересуются этой темой. Доклады на тему онлайн-торговли вызывают неподдельный интерес на конференциях. Некоторые даже пробуют сами, кооперируются с онлайн-проектами. Но сети рассматривают онлайн-торговлю исключительно как бизнес. Например, повысить продажи в «отстающем» супермаркете сети. Ни о каком укреплении лояльности речи не идет.
