8 июня 2015 года в отеле Космополитъ состоялся мастер-класс британского мотивационного спикера Ричарда Денни - "CUSTOMER CARE 2".
Спикер был приглашен в Украину компанией KA Group – оператором бизнес-мероприятий премиум класса и собрал более 300 представителей украинских компаний, пишет ЛІГАБізнесІнформ.
На мастер-классе Ричард Денни выделил десять золотых правил бизнеса:
1. Чего хочет клиент?
Люди всегда найдут деньги на то, чего они хотят, но не обязательно на то, что им надо. Узнайте о потребностях вашего клиента и дайте ему то, чего он хочет. Секрет Стива Джобса заключался в том, что он всегда думал с призмы клиента, разрабатывая и продавая то, чего хотели именно клиенты, а не компания.
2. Как удачно потратить маркетинговый бюджет?
Лучший маркетинг – это отличный клиентский сервис. Вы предпочтете ресторан, который вам посоветовали друзья или который вы увидели из пестрящей рекламы? Ответ на этот вопрос поможет вам выбрать лучшую маркетинговую стратегию.
3. Кто такие фронт-лайны, и в чем их особенность?
Цените тех сотрудников, которые больше всего контактируют с вашими клиентами. Именно кассиры, официанты, водители больше всего представляют ваш бренд. Один разговор клиента с ними составит первое впечатление о вашей компании.
4. Отношение или навыки?
При приеме на работу больше всего ценятся знания и навыки. Но так ли они важны? Ричард Денни выделяет третью, более ценную, по его мнению, особенность – отношение, то как человек реагирует или относится к работе, жизни и т.д. Этому редко учат в школе или университете. Позитив или негатив? Энтузиазм или тоска? Прошлое или настоящее? С правильным отношением можно добиться невероятных результатов. Думайте, что можно сделать вместо того, чтобы думать, что нельзя делать.
5. Что стоит знать о продажах?
Люди покупают людей. Если у вас есть выбор, вы будете иметь дело с людьми, которые вам нравятся. Хотите быть успешными в продажах, сначала научитесь продавать себя. Не рассказывайте о продукте сразу, задавайте правильные вопросы. Вопросы – это лучшее средство для убеждения. Продавайте результат. Продавайте отверстие в стене, а не саму дрель. И помните, люди покупают на эмоциях, а не основываясь на логичных размышлениях. Продавайте ценность. Только 27% людей в Великобритании купят там, где дешевле. 3% купят самое дорогое. А вот 70% хотят, чтобы ценность соответствовала своей цене.
6. Нетворкинг или искусство заинтересовывать?
Хотите быть интересными, интересуйтесь другими людьми. На вопрос “Чем вы занимаетесь?”, не вздумайте отвечать, какую должность вы занимаете, скажите о результате: “Я делаю так, чтобы людям было комфортно дома” – “И кто же вы?” – “Я производитель мебели”.
7. Отсутствие жалоб – плохой знак
Если вы не получаете жалоб, есть только два объяснения этому: ваш бизнес не особо уж и развит, вы просто врете. Формируйте в компании культуру приветствия жалоб. Жалобы – это подарок.
8. Почему уходят клиенты?
Данные по Великобритании: 1% – умирают, 3% – переезжают, 5% – меняют контакты, 9% – пользуются услугами конкурентов, 14% – неудовлетворенность продуктом, и целых 68% – недовольство безразличием персонала. На две последние цифры можно повлиять. Выбор за вами!
9. Нужно ли проводить опрос среди своих клиентов?
Большинство компаний составляют опросы оценки своего товара и услуг таким образом, чтобы ни в коем случае не услышать плохих ответов. Зачем нужны такие опросы? Для того чтобы опрос принес пользу, составляйте вопросы так, чтобы узнать проблемы в компании.
10. Забота о клиенте
Привлечь нового клиента стоит в 6 раз дороже, чем удержать старого. Повышение уровня лояльности своего клиента на 1% создает 10% снижение затрат. Забота о клиенте – самая огромная возможность в мире. Не забывайте об этом!
Ричард Денни – ведущий мировой эксперт в области техники продаж, менеджмента и развития личности. Он обладатель таких титулов: “Британский мотивационный Гуру” по версии The Daily Mail; “Мастер профессионального умения продавать”, The Times; “Гуру продаж”, The Daily Telegraph; “Создатель миллионеров”, Birmingham Post and Mail; “Легендарный международный спикер”, the BBC.
