Независимая правительственная комиссия Великобритании проверила работу «горячих линий» Управления по налогам и сборам (HMRC)
В результате выяснилось, что их работа неэффективна – только в этом году было пропущено 20 млн звонков. При этом ведомство заставляет налогоплательщиков тратить десятки миллионов фунтов стерлингов на плохо работающие сервисы.
В ряде случаев желающим получить информацию приходилось ждать ответа оператора по полчаса, что при высоких телефонных тарифах вылилось в солидную сумму. При этом само ведомство заявляет, что работает «крайне эффективно».
Между тем, в отчете департамента аудита говорится, что более 6,5 млн абонентов ждали на проводе более 10 минут. Подобное обслуживание клиентов возмутило многих парламентариев. Лейбористы заявили, что урезание правительственного финансирования привело к тому, что все больше людей стремятся получить консультации по налоговым вопросам. Но сервис при этом не соответствует ожиданиям.
По словам парламентария Кэтрин МакКиннелл, чиновники должны «взять себя в руки» по крайней мере до налоговой реформы, проведение которой запланировано на следующий год. «Такие дорогостоящие задержки неприемлемы для физических лиц и компаний, пытающихся получить у HMRC важную информацию о налогообложении. Боюсь, что с изменениями, грядущими в следующем году, такими, как дальнейшее сокращение налоговых льгот и требование предоставлять информацию в реальном времени, ведомство просто не справится», – заявила она.
В отчете анализируются главные показатели эффективности «горячих линий» HMRC: количество отвеченных звонков, ответов за более-менее приемлемый период времени и корректность ответов.
Еще два-три года назад время ожидания на линии не превышало пяти минут. В первом квартале этого года оно стало достигать почти четверти часа.
В периоды, когда идет больший наплыв звонков, клиенты теряют особенно много денег, ожидая разговора. При этом улучшение качества обслуживания помогло бы британцам экономить как минимум £52 млн в год.
По словам парламентариев, «целевые показатели», которыми так гордились в ведомстве, «слишком занижены и не соответствуют стандартам».
В 2011-2012 году, несмотря на пропущенные 20 млн вызовов, ведомство объявило, что смогло удовлетворить 58% обращений, и это довольно хорошая цифра.
Однако в правительстве считают, что результаты, обнародованные к концу года, свидетельствуют о полном провале работы ведомства.
