Вызывая оператора call-центра, абонент рискует быть заблокированным.
Борьба за качество связи обернулась для евпаторийца Михаила блокировкой семи карточек. Суммарно на их счетах находилось около 3 тыс. грн. Возвращать деньги, равно как и оказывать оплаченные услуги, оператор «Киевстар» отказался.
На одном из форумов пользователь, представившийся сотрудником call-центра компании «Киевстар», подробно описал свои чувства к тем абонентам, которые регулярно предъявляют претензии к качеству услуг. Таким телефонным «террористам» сотрудники компании связи отключают услугу выхода на оператора. Но это, как правило, только начало большой войны с клиентом…
«Я могу подтвердить слова этого сотрудника, поскольку со мной именно такой случай и произошел. Я многократно обращался в call-центр относительно качества той или иной услуги. В нормальных компаниях абонентов, которые помогают выявлять огрехи в работе и обращают внимание на ошибки, поощряют! А я после очередного звонка вдруг обнаружил, что выход на оператора у меня заблокирован», — рассказывает «ВВ» житель города Евпатория Михаил.
Дозвонившись оператору с телефона близкого человека, Михаил услышал «логические» объяснения: мол, это плановая реорганизация отдельных «веток» автоинформатора… А через непродолжительное время он получил от «Киевстара» СМС, в котором сообщалось, что его номер будет отключен. И уже через несколько минут телефон перестал «видеть» сеть…
А ты докажи!
Потом был заблокирован номер близкого человека, с которого пострадавший прояснял ситуацию. Тогда Михаил обратился в ближайший сервисный центр мобильного оператора. «Меня крайне возмутило то, что подать заявление можно только в обмен на свои паспортные данные. Ведь по паспорту все равно нельзя определить, что пришел именно хозяин номера, поскольку услуги связи, которые «Киевстар» предоставляет на условиях предоплаты, предполагают обезличенную форму обслуживания», — говорит пострадавший.
Но даже после процедуры идентификации и написания заявления Михаил не получил вразумительного ответа, почему его телефон заблокировали. Когда же клиент потребовал вернуть хотя бы оставшиеся на счету деньги, сотрудники компании попросили предъявить доказательства, что именно он является хозяином номера. «Я доверял «Киевстару», поэтому на моем основном счету была большая сумма — более 2 тысяч гривен», — возмущается бывший абонент компании.
Как оказалось, чтобы вернуть деньги абонент предоплаченной связи должен сделать невозможное: предоставить чек на покупку стартового пакета с данным номером, а также доказать, что счет пополнен законным образом. То есть предъявить еще и чеки на карточки, на пополнения через терминалы и пр. Все это, по словам потерпевшего, свидетельствует только об одном — о нежелании оператора возвращать клиентские деньги.
Урод-машина
В целом, компания «Киевстар» заблокировала семь карточек Михаила и его близких. «У каждого телефонного аппарата есть свой номер, и оператор может его идентифицировать. Кроме того, некоторое время назад «Киевстар» установил у себя специальное оборудование, так называемую фрод-машину, которую народ по результатам ее деятельности вскоре назвал «урод-машиной». Так вот эта машина стала «косить» налево и направо всех кого не лень, отключая абонентов за совершенно легальные действия: за длительный звонок за границу, за отправку подряд нескольких СМС, за использование бонусов, начисленных согласно условиям тарифного плана», — объясняет собеседник.
Почему отключили конкретно его номер, Михаил узнал в Национальной комиссии по вопросам регулирования связи и информатизации (НКРСИ). После жалобы абонента нацрегулятор направил в компанию «Киевстар» соответствующий запрос. Ответ поверг клиента в шок: «Компанией… были выявлены признаки использования номеров с угрозой для безопасности эксплуатации телекоммуникационной сети «Киевстар» и значительного усложнения предоставления услуг другим лицам. В частности, с номеров совершались многочисленные злонамеренные вызовы, которые мешали предоставлять сервисное обслуживание другим абонентам».
Такая трактовка обращений клиента в call-центр заставила Михаила заняться общественной деятельностью. Сегодня он через сеть Интернет помогает таким же пострадавшим писать обращения в контролирующие органы и готовится подавать к компании коллективный иск.
