Даниил Нестеров, обозреватель отдела «Рынки»
Работая с сервисными бизнесами, довольно часто приходится сталкиваться с новыми продуктами и услугами. Нередко их появление превращается в гонку: сервис за короткий промежуток времени запускается сразу в нескольких конкурирующих компаниях. Они трубят наперебой о начале, запуске, имплементации, «лонче», призывая своих нынешних и потенциальных клиентов воспользоваться новыми преимуществами сотрудничества.
Если новый сервис и вправду инновационный, удобный, то возникает скорее недоумение: «а как же мы без этого жили-то раньше?». Да, не жили, а мучились, в буквальном смысле. Страдали. И делали это все в полном неведении о существовании таких прогрессивных практик. Именно тут восторг охватывает и циничных, непробиваемых журналистов. И мы, спеша поделиться новостью, пишем занимательную статью о том, что жизнь «до того» была серой и скучной, скидок не было, доставка не доставляла, а пользовательский интерфейс был «кривой».
И летит эта песнь новым и неизведанным сервисам с сайта на сайт, со страницы на страницу, по «френдлентам», стенам и лентам новостей быстро и широко. Но есть в этом одна опасность. Часто-густо нет ни времени, ни потребности, да и желания проверить сервис в действии. И дело не в изменчивой конъюнктуре и законах информационного поля. Да, завтра — это будет не новость, а замшелый пресс-релиз, а коллеги по цеху не пропустят событие — они всегда начеку.
Ведь не брать же кредит каждый раз, когда ты пишешь о кредитах? Или не покупать солнцезащитные очки со стразами, чтобы протестировать качество и скорость работы интернет-магазина? А если вы пишите о трубах? Или оптовых поставках бензина? Что тогда делать?
Но иногда складываются ситуации, когда статья уже вышла, а выясняются новые чарующие подробности работы компании, которая уже успела отрапортовать о запуске услуги и ее превосходном качестве. К примеру, заказали вы товар, который должен быть доставлен в течение 10-15 дней. Минуло уж 20 дней, а «хрюши все нет».
Ни электронного письма, ни звонка от вожделенного курьера или, на худой конец, поддержки. Что-нибудь в духе: «Мы прилагаем максимальные и все возможные усилия для доставки вашего заказа». А еще лучше с припиской: «Ценя по достоинству ваше терпение и невозмутимость, мы предоставляем вам скидку в размере 20% за временной фак-ап». Но ничего подобного не происходит. Все идет своим чередом. И, может, через две недели вам невозмутимо позвонит курьер с текстом: «Открывайте, с вас 500 грн.!».
И что с ними делать после этого? Вонзить в спину осиновый кол разоблачения? Метнуть экскременты на лопасти вентилятора? Или заморозить равнодушием жидкого азота? Да ладно еще с сервисом, а вот что делать с теми, кто текст уже прочитал? И, не дай бог, нажал кнопку оформить заказ? И человек остался не то чтобы не удовлетворенный, а даже взбешенный «сервисом»? Об этом пресс-релизов не пишут и часто такие отзывы теряются в гуще елейных восклицаний засланных казачков, которые просто хорошо делают свою работу.
Вот так и приходится сосредоточенно перелистывать контексты, события и разглядывать рыночную ситуацию, чтобы найти повод вернуться к теме и расставить все точки над «ё». Может, проще было подождать курьера? Месяц!
