В ближайшие годы банки будут знать о своих клиентах мельчайшие подробности, а общение с финансовыми учреждениями перейдет в соцсети.
Искусственный интеллект сделает банковские сервисы максимально персонализированными, а чатботы будут с легкостью имитировать реальных сотрудников.
К таким выводам пришли аналитики Accenture.
В опросе консалтинговой компании Accenture приняло участие 600 ведущих банкиров, а также несколько ученых и представителей ИТ-индустрии. На основе собранных данных аналитики составили отчет Banking Technology Vision 2017.
Как ни парадоксально, но технологии сделают подход банков к работе с клиентами более персонализированным, а не автоматизированным и шаблонным. Персонализация станет возможной благодаря большому объему данных о клиентах. Четверо из пяти банкиров считают, что искусственный интеллект приведет к революции в системе сбора информации и работе с людьми. Уже через три года большинство банков будет взаимодействовать с клиентами через ИИ-системы.
Алгоритмы позволят сделать пользовательский интерфейс более простым и доступным. Виртуальные помощники будут давать людям советы, а провести транзакции можно будет через социальные сети и мессенджеры. Accenture уже разрабатывает для банков систему взаимодействия с клиентами через голосового помощника Alexa от Amazon.
Со временем банки научатся автоматически преобразовывать звучащую речь в текст, поэтому во время звонка все данные будут автоматически заносится в специальные формы. Клиентам не придется заходить на сайты и заполнять многочисленные анкеты.
При этом большинство пользователей предпочитает общаться не с роботом, а с реальным человеком. Но, как отмечают аналитики, ИИ научится достоверно имитировать реальных операторов, поэтому люди даже не заметят разницы.
Шведский чатбот Nina, который работает в Swedbank, в среднем ежемесячно проводит 30 000 бесед и может обрабатывать до 350 различных вопросов от клиентов.
Виртуальными помощниками также обзавелись банк Capital One, Bank of America и Королевский банк Шотландии. Все больше финансовых сервисов уходит в онлайн, что приводит к закрытию банковских отделений.
Согласно отчету британской организации «Which?», за последние два года в Великобритании зарылось 1045 банковских отделений. Не отстает и Индия, в которой переход на цифровые финансовые операции входит в государственную стратегию развития. По прогнозам аналитиков, к 2020 году Индия полностью избавится от банкоматов.
