Все более широкое распространение социальных медиа в нашей жизни привело к появлению новой профессии - специалистов, которые отслеживают неуместные или опасные контенты в сети. Корреспондент BBC Capital рассказывает о новых наблюдателях в интернете.
Ежедневно пользователи Facebook загружают в сеть более 350 млн фотографий.
А еще миллионы видео, файлов в формате GIF и текстовых сообщений. Каждое новое сообщение в сети может быть вредоносным, оскорбительным или неуместным контентом. Учтите также количество сайтов в интернете, кроме Facebook, и масштабы этого риска станут ошеломляющими.
Здесь и появляется потребность в защите от вредоносного контента. Работу, которую раньше выполняли модераторы-добровольцы, сейчас подхватили профессионалы. Они круглосуточно 365 дней в году отслеживают материалы, которые появляются во всемирной паутине. Новая индустрия соединила в себе три специальности: антикризисный менеджмент в общественных связях, безопасность в интернете и мониторинг социальных настроений в соцсетях.
Стремительный рост интернета и, в частности, количества контента, а также присутствие компаний в социальных сетях, сделали защиту в социальных медиа необходимостью.
Как отмечает бывший глава службы безопасности MySpace и основатель онлайн консультации по вопросам безопасности SSP Blue из Лос-Анджелеса Хеманшу Нигам, сегодня около 250-350 тысяч специалистов во всем мире выполняют мониторинг социальных медиа, и около одного миллиона работников заняты в области онлайн-безопасности и конфиденциальности. И это при самых скромных подсчетах, добавил специалист, к тому же цифры постоянно меняются.
Кто такие эти защитники?
“Эта профессия эволюционировала от онлайн-модераторов, которые должны были удалять “вредные” сообщения и выполнять в онлайн-сообществе роль редактора, частично ведущего дискуссии”, – объясняет Эмма Монкс, глава отдела наблюдения, доверия и безопасности в ведущей британской компании по защите от социальных рисков Crisp Thinking, основанной в Лидсе.
“Обычно эту работу выполняли на добровольной основе. Модераторы имели значительную свободу в принятии решений относительно того, какой смысл оставлять на дисплее, а какой удалять”, – объясняет специалист.
Сейчас эта работа стала профессиональной и оплачиваемой. Теперь бывшие модераторы должны реагировать на выводы сложных компьютерных алгоритмов, которые фильтруют “плохой” контент.
В компании Crisp Thinking есть такие специалисты, должность которых называется аналитик социальных рисков, они в течение дня “прочесывают” сайты известных клиентов компании и их социальные сети, отслеживая неуместное или опасное содержимое. В других фирмах таких обозревателей называют социальными защитниками или контент-модераторами.
Должностные обязанности
“Сотрудники Crisp Thinking убеждены, что компании и потребители имеют право на безопасное пользование сетями”, – отмечает Адам Хилдрет, основатель и главный исполнительный директор Crisp Thinking. “Так же, как полиция гарантирует нам безопасность в жизни, должен быть институт, который защищал бы нас в виртуальной реальности”.
Хотя Адаму Хилдрету всего 31 год, он считается ветераном индустрии. В 14 лет он основал социальную сеть для подростков под названием Dubit Limited, которая стала самым посещаемым подростковым сайтом в Великобритании.
Успех Dubit также вызвал и беспокойство по поводу злоупотреблений на сайте, к примеру, педофилами, которые с помощью сети могли втереться в доверие ребенку, а также других угроз для посетителей сайта. Тогда в 2009 году Хилдрет основал компанию Crisp Thinking, которая возникла из потребности, “продиктованной ростом угроз для детей, потребителей и брендов в интернете через социальные медиа и программы обмена сообщениями”, – рассказывает он.
С тех пор Crisp Thinking существенно увеличилась. Сейчас компания осуществляет мониторинг социальных аккаунтов компаний – от опубликованной угрозы взрыва на странице авиакомпании в Facebook до угроз борцов за права животных, которые бомбардируют сайты дизайнеров за использование натурального меха.
Среди клиентов компании – около 200 мировых брендов. Их обслуживает штат из более чем 200 аналитиков в разных уголках мира, которые ежемесячно перекачивают миллиарды бит информации. (Внимание! Разоблачение: BBC.com является одним из всемирных клиентов Crisp.)
Виртуальные стражи
“Мы выполняем роль глаз и ушей, которые круглосуточно наблюдают, что говорят и пишут о наших клиентах в интернете, – объясняет Хилдрет. – Если мы обнаруживаем риск, мы либо сами удаляем контент со страницы компании, либо поднимаем нужного человека с постели”.
Иногда это означает позвонить клиенту и рассказать: “Слушайте, эта знаменитость только что сошла с самолета и написала, что имела ужасный опыт с услугами ваших авиалиний”. Или кто-то сделал фото вашего продукта, “выложил его на рассмотрение 8 млн пользователей и отметил, что ничего хуже он в жизни не встречал”.
Аналитики Crisp сначала учатся определять виды рисков в сети онлайн, например, угрозу репутации бренда (много негативной болтовни о недавней рекламе на сайте компании), или более масштабные риски, которые имеют последствия для безопасности общественности, когда кто-то угрожает физической расправой за сообщения в Facebook.
В качестве практики сотрудники анализируют контент, который они получают из разных платформ социальных медиа, и классифицируют его различными типами рисков.
Как рассказывает Эмма Монкс, аналитики несут ответственность за извещение клиентов о любых рисках, а также за принятие дальнейших мер: удаление сообщения или отправку жалобы на платформу социальной сети, заявления в правоохранительные органы и другие учреждения.
Нужен ли опыт?
Интересно, что аналитикам компании не нужен предыдущий опыт в этой области, отмечает Эмма Монкс. Специализация области настолько узкая, что найти специалистов с опытом работы в ней было бы очень трудно.
“Главное качество, которое я ищу в кандидатах, это умение изучить дефиниции различных видов риска и последовательно применять их к контенту социальных медиа, – объясняет Эмма Монкс. – Ключевой является именно последовательность. Не только для того, чтобы обеспечить клиента качественным сервисом, но и для того, чтобы помочь ему построить здоровое и привлекательное онлайн-сообщество.
Очень важно – оставаться беспристрастным и объективным. “Бывают ситуации, когда аналитику социальных рисков приходится отслеживать контент, по поводу которого он имеет определенную принципиальную позицию, но она не должна поколебать общие правила принятия решения”, – отмечает Эмма Монкс.
Поскольку некоторые контенты могут быть шокирующими или вызывающими, например, обезглавливание или детская порнография, эмоциональная выносливость – еще одно важное профессиональное качество аналитика. Конечно, работе также способствуют командный дух, навыки общения и позитивное отношение.
Для большинства компаний необходимость защиты от социальных рисков является однозначной. И одна из причин этого – быстрый рост отрасли, отмечает Хеманшу Нигам из SSP Blue. Отсутствие такой защиты связано со многими рисками.
“Существование в онлайн-пространстве без защиты такого уровня сегодня абсолютно невозможно. Сейчас это необходимость там, где раньше без таких услуг можно было обойтись, – добавляет Хеманшу Нигам. – Люди полагаются на эту защиту, потому что она существенно влияет на их опыт в сети”.
Элизабет Гарон
BBC
