Довольно часто пресса пестрит материалами, о том, «как выбрать банк для размещения депозита». Однако многим подобным материалам сплошь и рядом не хватает информативности. Об этом пишет эксперт банковского рынка Игорь Шевченко.
То, что обычно удается извлечь потребителям депозита со страниц СМИ в основном вызывает абсолютное непонимание. Это традиционные призывы «изучать финансовые показатели финансового учреждения», «обратить внимание на адекватность капитала», «оценить соблюдение нормативов» и еще много ценных, но бесполезных для обычного украинца советов.
Особенно потрясло предложение одного из экспертов банковского рынка, который при выборе банка-партнера при размещении депозита, советует «…Проанализируйте финансовую ситуацию в стране…».
Однако очевидно, что стержнем основной проблемы отечественной банковской системы — низкого уровня доверия клиентов к банкам, является вполне тривиальная проблема — низкий уровень финансовой грамотности.
Традиционные заблуждения
Собственники. Одно из наиболее традиционных заблуждений: чем более известны собственники, а еще лучше, чем больше у них друзей в провластных эшелонах, тем более надежен банк. Нет необходимости вспоминать поименно всех тех, кто еще вчера блистал голливудской улыбкой с экранов телевизоров, билбордов и страниц разного рода СМИ, кто мог себе позволить беспрепятственный вход во многие высокие кабинеты, а уже сегодня находится на «обочине жизни». Банк — это в первую очередь категория экономическая, и каким бы ты известным и любимым ни был, если ты не в состоянии эффективно вести банковскую деятельность, то никто и ничто твой бизнес от разорения не спасет. 2012 год показал, как быстро вчерашняя банковская «конфетка» может превратиться в червивое яблоко.
Участие банка в Фонде гарантирования вкладов физических лиц. Фонд не панацея. Более того, его ресурсы крайне ограничены и не в состоянии покрыть даже 5% от всех средств физических лиц, размещенных в банках Украины. Меня вообще удивляет бравирование статусом участника фонда. При наличии в стране 176 банков участниками фонда являются 174. То есть данный статус — не эксклюзив, а нечто само собой разумеющееся. С таким же успехом житель села может хвалиться наличием приусадебного хозяйства.
Принадлежность к зарубежной финансовой группе. И снова разрушаем легенду. Принадлежность банка к западному или иному (не украинскому) капиталу ни в коем случае не может являться безусловной гарантией его непотопляемости. И примеры с обанкротившимися банками в сытой Европе и очень сытой Америке это неоднократно доказывали. Более того, в случае возникающих проблем западная «мамка» в первую очередь будет спасать сама себя и, несомненно, именно в своей вотчине — в Германии, Австрии, Испании — и уж никак не в Украине. Необходимо помнить, что пришли в нашу страну «варяги» исключительно с целью заработать и ничего более! Как только источники доходов иссякают, так же тает в далекой дымке и след банков-нерезидентов.
Показатели деятельности банка. Как правило, предлагается проанализировать и оценить:
* адекватность капитала: насколько капитал банка независим от займов, как внешних, так и внутренних;
* сформированные резервы: сколько средств банк зарезервировал под проблемные кредиты;
* прибыль;
* наличие свободных активов;
* обязательства банка.
История банка. Апеллирующим к этому критерию я могу посоветовать, например, обратиться к истории такого банковского монстра, как Lehman Brothers Holdings, Inc. Банк, основанный в 1850 году, штатная численность сотрудников которого составляла 26 тыс. человек, с активами более 500 млрд долларов. Заявление о банкротстве и защите от кредиторов было подано финучреждением в сентябре 2008 года. После полутора сотен лет блестящей истории. Вот такая вот история. Печальная.
Процентные ставки. Почему-то принято считать, что, чем выше процентные ставки по депозитам, тем менее надежен такой банк. И наоборот, чем ставки ниже, тем выше ваша защищенность как вкладчика. Еще одно заблуждение. Впрочем, о процентной составляющей в иерархии доверия несколько позднее.
Большое количество отделений банка. Опять же миф. Если пролистать историю отечественной банковской системы за последние пять лет, то очевидно, что именно банки, имеющие (имевшие) наибольшее представительство на рынке (из числа тех, что испытывали проблемы или вообще «безвременно почили»), превосходят количественно своих меньших собратьев, к которым у многих украинцев огромные претензии финансового характера.
Как все таки выбрать банк для размещения депозита?
Существует всего несколько критериев, соблюдая которые, вкладчик может быть максимально спокоен при передаче своих кровно заработанных во временное пользование финансового учреждения.
Принимая ваши деньги на депозит, банк по сути берет их у вас в долг, обязуясь не только вернуть их «в урочный день, в урочный час», но и заплатить вам по ним доход в виде процентов. Вполне естественно, что банк не складывает эти деньги в тумбочку, а совершает с ними определенные действия, вследствие чего он не только имеет возможность вернуть вам всю сумму вклада с процентами, но и заработать некую сумму себе .
Банально это выглядит следующим образом. Вы размещаете 1 тыс. гривен под 20% на год. Банк должен вернуть Вам через год 1 200 гривен и что-то заработать себе «на булку с маслом». На чем же зарабатывает банк? Львиную долю банковских доходов долгое время составляли доходы от кредитования — до 80%. Сейчас, учитывая, что с кредитованием негусто, более активно банки пытаются зарабатывать там, где еще вчера «нагибаться за копейкой» было лень. Посему, обращая свой пристальный взгляд на тот или иной банк, крайне рекомендую обратить ваше внимание на те факторы, явные и не явные, которые во многом свидетельствуют о том, что вашими деньгами не отдадут депозит пришедшему до вас, а деньги, размещенные на депозит, действительно будут использованы банком для операций, позволяющих их приумножить.
Весьма убедительно в этой связи будет выглядеть наличие кредитных предложений банка. И не столь важно, ипотека это или автокредиты, или банальная рассрочка, или даже кредиты наличными. Желательно, чтобы такие операции проводились. При этом наличие клиентов у столов с менеджерами по кредитам приветствуется. Впрочем, не всегда кредитная активность банка проявляется непосредственно в его отделениях. Многие банки работают с кредитами на территории магазинов, как промышленных, так и продуктовых. Многие располагаются в торговых центрах, автосалонах и многих других, порой даже неожиданных, местах.
Конечно, вам нет смысла бегать по улице, заглядывать в каждый магазин, чтобы отыскать там менеджера банка и удостовериться, что финучреждение активно работает с кредитами. Все гораздо проще. Об активности вашего потенциального финансового партнера, кроме вышеописанных факторов, также скажет реклама: на столах менеджеров, на территории отделения, в окнах, на внешних носителях (лайтбоксы, растяжки, билборды), в средствах массовой информации. Все это во многом свидетельствует о том, что усилия банка направлены на работу с кредитами как наиболее доходными для него операциями.
Только не следует путать реально работающий с кредитами банк с тем, который это лишь декларирует. У «декларантов», как правило, намерения кредитовать реализованы в виде скромных записей в разделе «Информация о продуктах и услугах» или обозначены небольшими листовками (крайне сомнительного качества), разбросанными по отдельным углам отделения или расклеенными на фонарных столбах. Реально работающий с таким продуктом банк тратит довольно серьезные деньги на рекламу, уделяя внимание ее количеству, качеству, креативности и многому другому, что зачастую можно характеризовать как «засилье рекламы».
Ну а что если кредитами в данном банке и не пахнет? Бежать? Отнюдь. Не каждый, даже самый надежный банк, обязательно сконцентрирован именно на кредитных операциях. Благо существует достаточно альтернативных вариантов, где может заработать финансовое учреждение. Очень не хочется погружать читателя в «пучину» операций с межбанком и ценными бумагами. Некоторые банки зарабатывают там достаточно большие деньги, для того чтобы вы не переживали за собственные, размещенные у него на депозите. Однако в любом случае тишина в банковских коридорах, «паутина» по углам и откровенно скучающие сотрудники должны как минимум насторожить. Ну мало ли какие вы там за мои деньги ценные бумаги покупаете и что на межбанке делаете.
Банковское учреждение должно ЖИТЬ, жить полноценной жизнью. И одним из самых главных факторов такой жизни и отчасти основной предпосылкой к жизнеспособности такого банка является клиентская активность. При этом не однобокая, когда в банк, например, несут только депозиты или все клиенты ходят в его отделения для уплаты коммунальных услуг. Эта жизнь должна быть разносторонней. Коммунальные платежи, операции с карточками, дорожными чеками, международными денежными переводами. Все это дает возможность классифицировать такое финансовое учреждение как универсальное. То, что старается работать по «всему фронту» банковских продуктов и услуг. Именно отсюда и второй тезис о важных для вас как для вкладчика критериях — спектр банковских операций.
Спектр банковских операций — это та самая «одежка», по которой можно и нужно встречать банк. Безусловно, большинство уже традиционно пишет в своей рекламе: «Весь спектр банковских операций». Мне известно много банков, которые в довольно непростое время для украинской банковской системы, обозначенное практически полным отсутствием традиционного банковского кредитования ипотеки и авто, тем не менее весьма успешно зарабатывают. Для этого, естественно, им приходится «шевелиться».
Пройдитесь по отделениям банка, в котором вы хотели бы разместить депозит, и обратите внимание на:
— количество предлагаемых систем международных денежных переводов. Их больше чем три-четыре? Прекрасно. Значит, банк уделяет этому довольно доходному направлению достаточно внимания;
— банк предлагает клиентам целый спектр платежных карт ведущих международных систем, и класс карточек не ограничивается категорией Gold? Есть также отдельные премиальные карты, карты для пенсионеров, для социальных выплат? Чем больший перечень пластика предлагается клиенту, тем выше уверенность в том, что банк акцентирован на развитие этого весьма доходного направления, что в то же время весьма для него дорого. И только единицы не скупятся вкладывать деньги в бизнес платежных карт. Что само по себе говорит о наличии долгосрочной стратегии и постоянных затратах на ее внедрение. Банкроты или банки с весьма шатким финансовым состоянием тратить деньги на это направление не станут. Ограничатся традиционным набором, типа Electron, Classic, Gold;
— широкий спектр банковских монет и металлов. Я не имею в виду анахронизм вроди металлического бокса 40 х 50 см с муляжами слитков банковских металлов где-то в углу отделения. Этот бизнес предполагает наличие десятков, если не сотен предложений тех же монет, при этом в совершенно разной ценовой категории — от нескольких десятков гривен до нескольких тысяч. Опять-таки данное направление весьма затратно и очень хлопотно, чтобы им занимались банки-однодневки. Для вас это фактор широкого «фронта» работы такого учреждения;
— предложение банком высокотехнологичных сервисов также, как правило, свидетельствует о его стремлении максимально удовлетворить растущие требования клиентов. Терминалы самообслуживания, депозитные банкоматы, системы интернет-банкинга — все это требует значительных затрат на приобретение, установку, сопровождение, что вряд ли сможет позволить себе учреждение, которое «дышит на ладан»;
— наличие специальных предложений для клиентов, не только депозитных, но и максимально широкого спектра: кредиты, текущие счета, системы денежных переводов и пр. Чем больше предложений, тем выше стремление банка «обаять» как можно больший круг клиентов. Впрочем, не стоит слишком серьезно принимать во внимание предложения «Квартира в Киеве победителю акции!». Учитывая тот факт, что при таком призовом фонде шанс получить выигрыш ничтожно мал, налицо либо изначально пораженческая стратегия привлечения клиентов, либо «победитель известен заранее». В любом случае чувствовать себя наполовину обманутым уже «со старта» — удовольствие ниже среднего. Подарки, призы и прочие знаки лояльности к клиенту должны быть ценными в его (клиента) глазах, осязаемыми и достижимыми;
— наличие у банка уникальных предложений — продуктов и/или услуг, которые можно получить (приобрести) только в этом учреждении и нигде больше. Крайне редко такие предложения являются доходными для банка, чаще они балансируют на грани себестоимости, реже банально убыточны. Однако именно они не только выделяют конкретный банк среди прочих, но и действительно дают понять, что он «из кожи вон лезет», стремясь завоевать расположение клиента;
— при желании перечень можно продолжить.
Уровень клиентского сервиса. Под клиентским сервисом я не имею в виду наличие информационных стендов, телефонов контакт-центра, вазочек с леденцами на столах и прочих важных и нужных мелочей. Мне всегда приятно общаться не только с вежливым и адекватным менеджером, но и человеком, который однозначно олицетворяет собой банковского менеджера. Пусть не в фирменной одежде, но хотя бы с бейджем на груди!
Как театр начинается с вешалки, так и любой банк начинается с рядового менеджера в отделении. Неважно, сколько ему лет, какого он пола, насколько уверенно владеет языком вашего с ним общения, дорогой ли на нем костюм… Важно, как он воспринимает вас и насколько готов помочь в решении вашего вопроса. Ведь на самом деле клиенту не нужны «золотые горы», а нужно всего лишь немного внимания к его проблеме и желания эту проблему решить. Поверьте, это чувствуется сразу, после нескольких фраз. Если невооруженным взглядом видно, что перед вами хорошо запрограммированный «робот», вероятно, стоит поискать себе другого финансового партнера.
Обратная связь. К сожалению, в отечественном банковском секторе именно фактор обратной связи по странному стечению обстоятельств выпал из поля зрения многих банкиров. А ведь на самом деле как раз необходимость быть услышанным — это, пожалуй, главное желание каждого клиента. Если я не в состоянии дозвониться по телефонам контакт-центра банка, мне не отвечают на электронную почту или почту обычную, я не могу встретиться с начальником отделения, то какой вывод я сделаю о таком учреждении?
Впрочем, немногим лучше, когда на заданный вопрос нет возможности услышать адекватный ответ, и просто ужасно, когда нет шансов решить возникшую проблему. Самое интересное, что грешат этим в первую очередь крупные банки и, что уж совсем печально, банки-нерезиденты — апологеты клиентоориентированности, получить ответ на свой вопрос или решение проблемы в которых не в пример тяжелее, чем в банках, менее притязательных на звание самых-самых. Не стоит стесняться звонить по телефонам контакт-центра или службы клиентской поддержки. Скорость и, главное, степень решения вашей проблемы или удовлетворения ваших ожиданий — именно это реальный фактор клиентоориентированности банка, а не количество банкоматов в холле, наличия мраморных ступеней у входа, чистоты униформы у персонала или навороченности компьютерной техники. Стандартные вопросы клиента должны решаться максимум в течение часа-двух, более сложные — в тот же день. Вам должны звонить, вас должны искать, хотеть, «обольщать», если угодно.
Тишина «в эфире» — свидетельство только одного: вам тут не рады. Стоит ли напрашиваться? Лучше уж искусственная, натянутая улыбка, в стиле McDonald’s, но при полученном ответе или решенной проблеме, чем «глаза в пол» и фразы в стиле «это не в моей компетенции».
Партнеры и клиенты банка. Не самый явный критерий, но именно наличие среди клиентов известных компаний и частных лиц зачастую свидетельствует о довольно уверенной позиции банка. Ведь не секрет, что именно такие клиенты не только делают для банка «финансовую погоду», но и являются такой себе «лакмусовой бумагой», определяющей степень «токсичности» банка для ваших денег. Компании с именем, как и клиенты из категории тех, что мы все больше видим на экранах телевизора или на обложках глянцевых журналов, относятся к своим деньгам не менее бережно, нежели каждый из нас. И уж кто-кто, а они свои финансы кому попало не доверят. И прежде чем принести «нажитое непосильным» именно в этот банк, подумают тридцать три раза. Да и банк при любой удобной возможности всегда постарается «козырнуть» наличием среди своих клиентов таких вот «звезд» и «звездочек». Будь то плакат в отделении, статья в СМИ, интервью на сайте или заметка в банковском бюллетене на столе менеджера.
Высокие процентные ставки. Хорошо или плохо? Многие считают, что высокие процентные ставки являются признаком более высоких рисков для клиента. И, наоборот, низкие процентные ставки по депозитам практически гарантируют 100%-й возврат вложенных средств. Довольно распространенное заблуждение. На самом деле важно понимать, для каких именно операций в первую очередь банк использует привлеченные у населения средства.
На сегодняшний момент на рынке Украины присутствуют около десяти банков, которые наряду с активным привлечением депозитов не менее активно выдают потребительские (в первую очередь) кредиты. При этом, учитывая, что доходность в категории потребительских кредитов (рассрочка, кредиты наличными или на платежные карты) в целом не менее 50—60% годовых, привлечение депозитов выше, чем в среднем по рынку, не выглядит чем-то необычным или пугающим. Ведь если один конкретный банк в состоянии не просто привлечь депозит, но и эффективно (и для себя, и для клиента, разместившего депозит) распорядиться этими деньгами, то честь ему и хвала. Это однозначно лучше, чем отнести свои «кровные» в банк, предлагающий процентные ставки по депозитам гораздо ниже, но не умеющий ими как следует распорядиться. Как ни крути, но возвращать деньги клиенту должен и первый банк, и второй, а для этого оба должны уметь зарабатывать. Печально, что зачастую «финансовой потенции» не хватает именно тем, кого принято считать апологетами банковского дела.
Все вышеописанное не является догмой, и соблюдение предложенных рекомендаций не даст вам стопроцентной гарантии, что выбранный вами финансовый партнер будет тем самым гарантированно надежным. Но информация, особенно та, что касается содержимого собственного кошелька, никогда не бывает лишней. Информирован — значит вооружен.
