Второй год подряд компания Subaru возглавила рейтинг удовлетворенности клиентов,проводившийся совместным немецким проектом ADAC-AutoMarxX
Второй год подряд компания Subaru возглавила рейтинг удовлетворенности клиентов, который проводился совместным немецким проектом ADAC-AutoMarxX
На удовлетворенность влияют многие факторы, начиная от голоса секретаря автосалона и заканчивая такими сервисами, как бесплатная круглосуточная помощь на дороге или подменный автомобиль вслучае гарантийного ремонта.
На отечественном автомобильном рынке с хорошими голосами проблем нет, а вот с подменными автомобилями в случае гарантийного ремонтагораздо сложнее. В европейских странах широко практикуют подмену автомобиля на время ремонта (если автомобиль гарантийный, то прокат, как правило, бесплатный).
В Украине такая услуга только начинает появляться. Пока что ее внедрили лишь некоторые компании, торгующие дорогими автомобилями, и если «АвтоКапитал» может предоставить подмену вместо любого Mercedes, то дилеры Audi дают замену только при ремонте самых дорогих автомобилей модельного ряда (Q7, A8 и т.д.). У BMW такая услуга пока не доступна.
Ирония сложившейся ситуации в том, что у состоятельных людей, как правило, несколько автомобилей. Поэтому подменой они пользуются достаточно редко.
Потребителям более доступных марок рассчитывать на замену пока не приходится. При выходе из строя какой-либо редкой запчасти (доставка может затянуться на два-три месяца) автолюбитель просто остается без автомобиля. Еще хуже, когда приходится выплачивать кредит и не пользоваться автомобилем. Удовлетворенность в этом случае резко падает.
Один из автодилеров, пожелавший остаться неназванным, объяснил, что закон о правах потребителя составлен таким образом, что можно легко обойтись без замены на время гарантийного ремонта, поскольку автомобиль подлежит обязательной регистрации в государственных органах.
Попытки дилеров идти навстречу клиенту не всегда заканчивались удачно. Иногда автомобили возвращали с испорченной обшивкой салона, с пустым топливным баком (давали с полным). Отношение в духе «не мое — не жалко» достаточно распространено среди наших соотечественников. Поэтому для дилеров проще отказать в подмене, чем потом разбираться с последствиями.
В случае, если автомобиль пострадал в ДТП, западные страховые компании часто предоставляют подмену. В Украине пока до такого сервиса страховщики не доросли, а случаи, когда страховая компания помогает клиенту с подменным авто, единичны.
Альтернативный выход из ситуации реализовал один из киевских дилеров Ford, начав сотрудничество с прокатной компанией. Правда, кто оплачивает прокат в случае гарантийного ремонта, узнать не удалось, но наличие такой услуги в месте сервиса автомобилей очень актуально. По словам директора «Оптима-лизинг/Sixt» Вадима Нестерчука, многие в Украине просто не знают о прокате автомобилей. «Пока мы только начинаем сотрудничество с дилерскими центрами»,— говорит господин Нестерчук.
