Можно ли минимизировать риски, покупая в интернет-магазине? Можно
«ЭИ» выяснили у интернет-торговцев, на что стоит обращать внимание при приобретении товаров on-line, чтобы избежать неприятных ситуаций.
Сотрудник редакции «ЭИ» купил мобилку в интернет-магазине. Дальше все было очень плохо. Сначала курьер при доставке попытался «зажилить» наушники, идущие в комплекте, а цена на телефон на сайте и в «реале» несколько отличалась. После оформления покупки оказалось, что телефон бракованный. Интересная ситуация вышла и с гарантией на товар: телефон оказался не сертифицированным, а гарантийный талон действует только в России. Назавтра, попросив обменять товар, он услышал: «Обмен платный — 50 грн.», — а в новой гарантийке не проставили ни серийный номер товара, ни дату покупки, а на поставленном в нем штампе просто был указан контактный телефон и название магазина . Второй телефон оказался б/у. Заменили его уже бесплатно, но трубка не поддерживала нужного Сергею оператора, и пришлось ему менять номер. К слову, документ, подтверждающий факт покупки (фискальный или товарный чек) ему не выдали вообще.
По мнению опрошенных «ЭИ» экспертов, такие случаи не одиночны, и именно из-за этого доверия к интернет-магазинам нет. Один из экспертов порекомендовал обращаться к торговцам, которые не первый год работают в сети (их список можно найти на любом специализированном портале, на bigmir.net, например, зарегистрировано более 1200 интернет-магазинов. — Авт.).
Специалисты отметили несколько признаков, на которые стоит обращать внимание при обращении к торговцам в сети. Во-первых, на сайте должен быть указан адрес, по которому располагается офис магазина. Во-вторых, следует внимательно проследить за заполнением гарантийного талона и проверить, сертифицирован ли товар в Украине (это можно посмотреть тоже на сайте или поинтересоваться у продавца-консультанта. — Авт.), при этом печать компании должна быть зарегистрирована в налоговой.
«За несертифицированный товар ответственность несет продавец. Но печать должна быть не наборной, которую сейчас легко купить, а выданной налоговиками (это круглая печать, на которой есть полное название компании, форма собственности, город регистрации и указан идентификационный код. — Авт.). Продавец или курьер при доставке должен обязательно выдать товарный чек», — пояснил директор интернет-магазина «Мобитрейд» Виталий Цуд. Если же печать все-таки наборная, требуйте реквизиты людей, которые являются хозяевами или представителями магазина.
Менеджер интернет-магазина Fotos Александр Домиловский рассказал, что очень важно проконтролировать заполнение продавцом гарантийного талона: как и в обычных магазинах, в нем должны быть указаны серийный номер и дата покупки товара, прикреплен товарный чек. Он отметил, что в их магазине не практикуется открытие товара без покупателя. «При доставке упаковка товара вскрывается в присутствии покупателя и внимательно осматривается, включается и проверяется его работа. Если товар ущербный или бракованный, он сразу забирается курьерами, и оговаривается новое время доставки»,— заверил г-н Домиловский. Он добавил, что если товар покупателя по каким-то причинам не устраивает, его тоже забирают.
Замначальника департамента по вопросам потребительской политики и защиты прав потребителей Госпотребстандарта Сергей Литвиненко напомнил, что 1 декабря Рада приняла новую редакцию Закона «О защите прав потребителей». Согласно закону, уравнены права онлайн- и обычных покупателей. Обе эти категории имеют право на защиту, в том числе на возврат товара в течение 14 дней. «В ст. 13 закона как раз идет речь о правах потребителей при оформлении договора купли-продажи на расстоянии, к этой категории и относится электронная коммерция. Но даже до принятия закона, жалобы на интернет-магазины к нам не поступали», — заявил г-н Литвиненко. Узнать у Киевского горуправления по защите прав потребителей, были ли к ним обращения от недовольных интернет-покупателей, «ЭИ» не удалось. Телефон комитета отвечал длинными гудками.
По мнению руководителя департамента электронной коммерции City.com Елены Романовской, уровень доверия к интернет-магазинам у украинцев пока очень низок. «Все соглашаются, что прогресс — великая штука, но в результате, покупатели все равно действуют по старой схеме: ищут и выбирают товар в интернете, а покупать едут в обычный магазин. Украинцам пока трудно верить виртуальным витринам и on-line консультантам», — пояснила она.
Однако, по прогнозам г-жи Романовской, в ближайшие годы Украину ждет бум электронной коммерции и формирование новой культуры покупок. «Наблюдается ежегодная тенденция роста рынка примерно на 40%. Покупатели постепенно оценивают комфорт и соотношение цена/обслуживание. А компании обращаются к интернет-торговле для минимизации затрат и выходов на новые рынки», — считает она.
Напоследок Виталий Цуд рассказал, как нужно действовать покупателю, если ему подсунули некачественный товар и компромисс с продавцами найти не удается: «Нужно написать заявление в службу по защите прав потребителей, указав в нем свои паспортные данные, приложить чек о покупке и письмо от представителей магазина с отказом принять или обменять товар». А г-н Домиловский добавил, что риски нарваться на некачественный товар или на жуликов существуют везде: «Например, в гипермаркетах покупателю могут «втюхать» товар, которого закупили очень много, потому что очень дешево стоил, и от количества продаж именно его зависит зарплата продавца».
Все эксперты советуют внимательно читать информацию, указанную на сайте магазина, в который они решили обратиться, и тогда риски «попасть» сократятся.