Даниил Нестеров, обозреватель отдела «Рынки»
Когда заходит речь о перспективах противостояния онлайн-ритейла и оффлайн-ритейла, то чаще всего встречаются две крайности. Первая — о бескрайнем колхозном поле, по которому до скончания наших дней не проляжет «последняя миля», а значит, незачем препарировать себе мозг на эту тему. Вторая — о скорой и победоносной победе онлайна над оффлайном. Дескать, вот-вот и все продавцы, кассиры, мерчандайзеры окажутся без работы и переквалифицируются в кого-то другого.
Истина как всегда лежит где-то посередине. В стране и правда достаточно людей, способных пользоваться и компьютером, и пластиковой картой. Более того, скептики онлайновых продаж искренне бы удивились тому, сколько людей в Украине хотят и торгуют акциями через беспроводные соединения. А уж заказать товар в онлайне им особого труда так точно не составит.
Совсем другое дело, смогут ли сами ритейлеры продавать товар в своих виртуальных подразделениях хотя бы по такой же цене с доплатой за доставку и комплектацию товара. Хотя по большому счету об этом всерьез пока никто не задумывается. Что мешает тем же магазинам у дома предложить новый сервис покупателям. Ведь большинство товаров, покупаемых в подобных точках, приобретается через четкий промежуток времени. И, пожалуй, никто бы не отказался от того, чтобы ему прислали курьера с трехкилограммовой пачкой порошка, двумя упаковками мыла, зубной пастой и десятью рулонами туалетной бумаги. Я думаю, что даже не поленились бы провести онлайн-оплату и не сильно бы возмущались по поводу парочки рекламных проспектов и каталогов, включенных в упаковку.
Достаточно раз в месяц (или как пожелает клиент) присылать ему в почту форму заказа, в которой нужно всего лишь расставить галочки и ввести номер карты и код. С текстом: купите у нас на 200-300 грн. товара, и мы доставим его вам под дверь. Все сразу такой услугой бы, может, и не воспользовались, но часть людей точно бы «пересела». А если встроить туда механизм экономии, накопления бонусов или призов, то можно рассчитывать на успех. Возможно, придется просеять клиентов по отдаленности проживания от магазинов, но чем вам не инструмент укрепления лояльности?
Ведь лень и стремление сэкономить являются давними двигателями прогресса. Я, например, очень жадный. После того как терминалы пополнения стали требовать комиссию за оплату услуг, я обнаружил, что за мобильную связь и интернет я могу платить без комиссий и не вставая со стула.
Думаю, если бы продуктовый ритейл или даже небольшие магазинчики предложили своим клиентам модели систематического пополнения продуктовых запасов и доставляли бы домой продукты-нескоропорты, то многие бы удивились, сколько людей готовы платить за это деньги. Вдумайтесь, в кризисный 2009 год выросли даже мобильные продажи, которые составили $120 млрд.
Рассказы же о том, что в интернете еще слишком мало людей, которые могут быть вашими клиентами,— это лукавство. Просто ответьте на вопрос: что в таком случае в сети делают адепты банковских учреждений, которые расхваливают розничные услуги, хвалят наперебой карточные счета и депозиты? Чем потенциальные клиенты банков не массовая аудитория того же ритейла?