В Украине объём интернет-торговли в прошлом году увеличился на 45%.
Взрывной рост сдерживают лишь психологические барьеры украинцев
Киевский экономист Анна Ковальчук — постоянный клиент нескольких интернет-магазинов. «Мобильные телефоны, фотоаппараты — в интернете всё это дешевле, чем в традиционной торговле», — рассказывает она. Однако первое по-настоящему крупное приобретение — холодильник — в таком магазине Анна решилась сделать лишь в этом году. Как и большинство украинцев, она переживала: а вдруг товар окажется бракованным и его невозможно будет обменять. Решающим аргументом стала цена: «Холодильник Sharp в «Фокстроте» стоит 9999 грн., в интернет-магазине — 7700 грн.». Товар с документами и чеком доставили вовремя. Изделие исправно служит уже несколько месяцев. Ободрённая позитивным опытом покупательница намерена приобрести у того же продавца пылесос. Экономия, по её расчетам, на этот раз составит 500 грн.
Потребительская стратегия Анны типична — большинство украинцев поначалу опасаются делать покупки в сети. По данным Ассоциации участников электронного бизнеса, между началом пользования интернетом и первым приобретением проходит около трёх лет. Если следовать этой логике, миллионы отечественных потребителей сегодня сидят перед мониторами, листают каталоги и готовятся к первой крупной покупке в интернете.
Рекордный рост
В 2012 году из 15 млн украинских пользователей интернета лишь 14% (2,1 млн человек) делали покупки в сети. Сегодня объём отечественного рынка e-commerce — около $1,5 млрд (для сравнения: в России более $10 млрд). Годовые затраты на интернет-шопинг среднестатистического покупателя — $714.
На фоне стагнации большинства отраслей экономики рынок онлайн-торговли стремительно растёт. По подсчётам инвест-компании «Финтайм», рост электронного ретейла составил в 2010 году 34%, в 2011-м — 50%, в 2012-м — 45%. В 2013 году ожидается, что объёмы онлайн-продаж взлетят до 49%. Обороты отрасли достигнут $2,4 млрд.
Сейчас на виртуальных потребителей приходится всего 1,5–1,6% общего объёма продаж в стране, но это соотношение меняется день ото дня. По прогнозам компании GfK Ukraine, к 2015 году 25% покупок будут совершаться в виртуальном пространстве.
Согласно рейтингу Bigmir, в Уанете зарегистрировано 8140 интернет-магазинов, в том числе около трёх сотен крупных. Число интернет-площадок постоянно увеличивается — в онлайн мигрируют даже представители традиционного ретейла: для них это возможность сократить издержки. В первую очередь на аренду, ведь стоимость квадратного метра в столичном торговом центре достигает $40–60 в месяц. По сравнению с этими расходами обслуживание интернет-ресурса стоит копейки. По оценке директора компании web-T Сергея Третьяка, создание сайта для интернет-магазина стоит от $300. «Но это минимальный уровень. Средняя цена проекта может достигать $1500–2500 — всё зависит от требований и пожеланий заказчика», — говорит Третьяк.
Взрывной рост интернет-торговли в Украине впереди. В Ассоциации участников электронного бизнеса полагают, что динамичное развитие этого сегмента сдерживают лишь стереотипы украинских потребителей.
Топ-5 потребительских мифов
Миф 1.
Чем круче сайт, тем надёжнее магазин
Сложный, профессионально сделанный сайт, конечно, радует глаз, но с надёжностью и порядочностью продавца напрямую не связан. Профессиональная площадка означает лишь то, что владелец как минимум позаботился о комфорте потенциального клиента. Часто удобство сайта зависит от сферы деятельности. «Скажем, продавцы гаджетов создают функциональные площадки. А вот в развивающемся сегменте (онлайн-торговля одеждой, обувью) встречаются кустарные сайты. Но это не говорит о степени их надёжности», — уверяет управляющий партнёр botas.com.ua Алексей Санников. Раскрученный, пусть даже международный торговый бренд также не всегда гарантирует идеальный сервис. «Как-то из Индии заказал товар через eBay — приехал разорванный пакет, и предоплату никто не вернул», — вспоминает Санников. Поэтому лучший способ выбрать магазин — рекомендации знакомых.
Миф 2.
В интернете — никаких гарантий
Набор документов, которыми располагает онлайн-продавец, ничем не отличается от тех, что выдаёт обычный торговец. Как правило, клиент получает на руки квитанцию с печатью при покупке. В любом случае потребитель может потребовать гарантийный талон от официального поставщика. И всё же доля правды в этом мифе есть. «К нам часто обращаются с жалобами на работу интернет-магазинов. И нередко бывает, что найти интернет-продавца невозможно»,— констатирует член правления Союза потребителей Украины Олег Цильвик.
Юрист адвокатской компании IMG Partners Александр Кривша говорит, что, совершая покупку, клиенту необходимо удостовериться в наличии гарантийного документа, в котором обязательно должны быть реквизиты субъекта хозяйственной деятельности, который продал товар или оказал услугу. Юрист отмечает, что не идеальное украинское законодательство способствует появлению в интернете недобросовестных продавцов. Неопытные потребители в случае возникновения инцидента не могут защитить свои права — преимущественно из-за невнимательности при покупке.
Миф 3.
Безвозвратный шопинг
Если товар, купленный в обычном магазине, не подошёл, его можно вернуть в течение 14 дней с даты покупки. Точно так же можно поступить и в случае неудачной покупки в интернете. «Сфера действия Закона «О защите прав потребителей» распространяется на все субъекты хозяйственной деятельности, в том числе на юридические и физические лица, которые реализуют продукцию через интернет», — подчёркивает юрист Александр Кривша. Если сохранён товарный вид покупки, имеются необходимые документы (чеки, гарантийный талон, инструкция по эксплуатации), то возврат производится без проблем. «Но если речь идёт о технике, то магазин может провести экспертизу (закон даёт ему такое право). Это затянет процесс возврата. И данная норма касается не только онлайн-магазинов», — говорит интернет-эксперт Санников.
Миф 4.
Не всё можно купить онлайн
Если товар существует, то, скорее всего, купить его можно в интернет-магазине. Специфика некоторых товарных групп такова, что для них нерационально создавать собственный сайт, но, как правило, такие изделия представлены на «мультипрофильных» торговых площадках — «Аукро», «Промюа», «Арбуз». Тем не менее некоторые категории продуктов пользуются пока невысоким спросом в интернете. Например, еда. А ведь по данным Госстата, на продукты питания приходится почти половина расходов украинской семьи. Пока плохо здесь продаются и банковские услуги. В данном случае законодательство однозначно требует идентификации клиента «вживую». Но после внедрения электронной цифровой подписи эта проблема также будет решена.
Миф 5.
Низкие цены в интернет-магазинах — это навсегда
Сегодня основное преимущество виртуального торговца перед его «земным» конкурентом — дешевизна. Что и понятно: виртуальной компании не надо тратиться на аренду или приобретение недвижимости, кроме того, фирма экономит на зарплате продавцов. В итоге достигается разница в ценах на уровне 20–30%. Но это пока. «Такая ситуация не вечна. В онлайне появились почти все крупные игроки ретейла. Теперь торговцы пытаются конкурировать не ценой, а уровнем сервиса», — говорит интернет-эксперт Санников. Их цель — сделать всё для того, чтобы клиент покупал в онлайне не в погоне за копейкой, а потому что это удобно.
Чего изволите
Что покупают украинцы в интернете
– Книги 64%
– Бытовую технику 48%
– Мобильные телефоны 45%
– Компьютеры 40%
– Одежду 14%
– Спортивные товары 13%.