Тайные покупатели в банках из модного тренда превратились в абсурд и источник дохода для ушлых банкиров и их пособников, нагло надувающих свое правление и собственников
На практике собственники банков, нанимая тайных покупателей, обворовывают себя дважды, первый раз заплатив за услугу, а второй раз, теряя лояльный к банку персонал.
В 2005 году я работал директором департамента маркетинга в одной сетевой финансовой компании. Именно тогда я впервые столкнулся с деятельностью фирм предлагающих услуги тайных покупателей. Тогда меня молодого специалиста пытались убедить в том, что более 50% клиентов банка отказываются от услуг банка из-за того, что на него не так посмотрели наглые работники точек продаж банка. «А вот у нас есть армия тайных продавцов» – говорили они. Наши продавцы расскажут вам о тех работниках банка, которые не работают и не умеют общаться с клиентом. Я буду видеть отчеты “тайных агентов” в режиме реального времени. И за все это с меня просили сущий пустячёк всего-то 100 000 долларов. Меня уверяли, что заплатив такую «смешную сумму» для моего банка, я получу полную информацию о состоянии дел на точках продаж. Будучи молодым евреем и психологом, я интуитивно понял, что меня хотят надуть. Я взял паузу. И вот как я мыслил:
– Во-первых, если человек уже вошел в отделение, и мои тарифы на кредит на квартиру или машину ему походят, то хоть метлой его оттуда выгоняй и заставляй стоя заполнять анкету, он не уйдет. У нас на точках продаж было чисто и много места. Посему если клиент пришел за услугой он ее и так получит.
– Во-вторых, операционисты компании за годы работы уже видят людей насквозь. Они видят, что человек пришел по делу или просто от того, что он уже на пенсии, ему надо поговорить, вот он и ходит по банкам магазинам и пользуется тем, что там ему вынуждены улыбаться. Ведь дома дети такого пенсионера шлют по матушке, а тут корпоративный этикет.
– В-третьих, я понимал, что операционисты загружены текучкой и получают достаточно малую заработную плату. Этих людей с большим трудом удалось набрать, обучить и втиснуть их сознание в рамки корпоративной культуры. А, как известно один дурак может задать столько вопросов, что даже сотни мудрецов на них не ответят. И вот за такого дурака, мне предлагали заплатить деньги. Дабы он задавал глупые вопросы моим подчиненным и мешал им работать.
– В-четвертых, я не знал, кто эти проверяющие, какое у них образование, воспитание, манеры поведения. Откуда мне знать, как они могут оценить мой персонал. Который я и сам знал ибо каждую субботу лично посещал каждое Киевское отделение.
На следующей встрече, я изложил свои сомнения представителям фирмы предоставлявшей услугу тайного покупателя. И в ответ мне с ходу предложили откат – “Вы у нас закажите услугу тайного покупателя, а мы вам наличными отдадим 40%.” На этом наш разговор закончился, и я окончательно убедился, что данная услуга в банках предлагалась с учетом того, что у банка есть деньги, а у них есть красивый повод их потратить…
Года идут продавцы “любопытных дураков” остаются
И вот на днях я узнал, что банки Украины начали прибегать к услугам фирм продающих вопросы нанятых ею ж дураков и в 2013 году. Если в далеких 2005-2008 годах банки дрались за клиента, поскольку денег было много, и кредиты выдавали все и всем, то сегодня кредиты выдают всего 15-20 банков. Остальные только обещают. Если банк выдает кредиты, то это залог того, что клиент будет ходить туда табунами, и надо будет даже проводить ремаркетинговые меры, дабы явные авантюристы и прожектеры не заваливали банк заявками на кредиты. А о размещение депозита или об открытии счета, сегодня решения принимают не в отделении, а дома за компьютером. Однако крупные банки и даже банки из первой десятки по моей информации начали практиковать услуги фирм с очень «любопытными дураками» которые будут оценивать их персонал…
Вот пару примеров:
Я был свидетелем того, как девушка больная шизофренией устроилась в фирму тайным покупателем. Данная болезнь не заметна с первого взгляда. И каково же было удивление банковского работника, когда данная особа после того, как зачитала дежурные вопросы, записанные на бумажке, начала рассказывать о том, как она будет устраивать личную жизнь своей кошки. После того, как барышню попросили очистить помещение, ее второе здоровое я вернулось к сознанию. И потом весь банк со слезами на глазах читал её отчет о том, что в банке были не готовы ее обслужить, не предложили ей кофе, и сделали все, что-бы от нее быстрее избавиться.
Еще в одном крупном банке появился мужичёк, который с места начал задавать вопросы сотрудникам, не обращая внимания на очередь. От него пахло дешёвым спиртным. Он махал небольшой пачкой долларов (по виду около 2000 у.е.) и говорил, что ему надо срочно оформить депозит. После того, как ему оформили договор, и попросили пройти в кассу, он устроил истерику, что ему должны отдать договор до того как он заплатит. После того как человек в десятый раз отказался пройти в кассу, была вызвана охрана. Его выдворили из банка. При этом он начал кричать: «Я тайный покупатель! Вы меня запомните!».
А вот еще пример. В банк пришел молодой человек в хорошем костюме. Он представился представителем фирмы и начал задавать вопросы по условиям обслуживания по сложному продукту. После 25 минутной консультации и наличии очереди в банке на предложение специалиста предоставить документы, подтверждающие его полномочия и подтверждающие его слова (удостоверение сотрудника, доверенность, или хотя бы уставные документы и заверенная отчетность по фирме) он ответил переводом разговора на то, что вы еще можете предложить мне… А что ему было можно предложить если его китайские туфли и красно-зеленые носки, явно диссонировали с его костюмом, а так-же поддельные часы “Ролекс” с потертым до зеленой меди золоченым покрытием на углах, и запах кислой капусты от тела выдавали в нем тайного покупателя, который деньги видел только на картинке, но уже 30 минут отвлекал работника от работы своими глупыми вопросами. Но если ты такой богатый и деловой, то почему ты пришел пешком в фальшивых часа, а не послал своего бухгалтера…
Вывод:
И вот за это «мозгокюйство» собственники банка отвалили крупную сумму, которую «распилили» те, кто рекомендовал эту с позволения сказать услугу. А отчеты тайных агентов, скорее всего, буду негативными, ведь надо деньги отрабатывать, и приведут к тому, что спецы, получив взбучку от “ГБ”, плюнут на благотворительность и уйдут из банка, а на их место придут студенты и бывшие бармены и медсестры, купившие диплом в киевском метро. Так что господа собственники банков нанимая тайных покупателей вы обворовываете себя дважды, первый раз заплатив за пвсевдо-услугу, а второй раз, теряя лояльный к банку персонал. Лично я в свое время предложил платить людям премии и повышать зарплаты и отправлять лучших на отдых к тёплым морям, и планы были выполнены и клиенты довольны, а продавцы «любопытных дураков» отстали …