Клиентская поддержка — неотъемлемая часть любого бизнеса. В условиях высокой конкуренции качественное обслуживание покупателей по телефону или онлайн становится одним из ключевых приоритетов для бизнеса.
От умения эффективно взаимодействовать с клиентами и решать их проблемы зависит не только имидж организации, но и ее финансовый успех.
Классический канал для обращений в компанию — звонок по телефону, который в современном ритме жизни не всегда и не всем удобен. Альтернатива — чат для сайта. Клиент может написать запрос, не отвлекаясь от работы или других дел. Оба канала имеют свои преимущества и недостатки. Рассмотрим подробнее каждый из каналов коммуникации, чтобы вы могли выбрать, какой больше подойдет вашему бизнесу.
Одной из главных задач поддержки является оказание технической помощи. Когда клиент сталкивается с проблемой или неполадкой, он может обратиться в компанию для получения консультации или решения проблемы. Компетентные специалисты подскажут, как правильно настроить или использовать продукт, а также предложат решение проблемы.
Покупатель может обратиться за информацией о товарах или услугах компании, уточнить условия доставки или оплаты. Сотрудники поддержки предоставят всю необходимую информацию и помогут сделать правильный выбор.
Еще одной задачей клиентской поддержки является решение жалоб и конфликтов. Если клиенту не понравилось качество товара или услуги, он может обратиться в поддержку. Сотрудники помогут разрешить конфликт и предложат компенсацию или другое решение проблемы.
Бизнесу важно выбрать правильный способ организации клиентской поддержки — телефон или чат на сайте, чтобы эффективно решать все поставленные задачи.
Поддержка по телефону является одним из наиболее распространенных способов общения с клиентами. Один из основных плюсов звонков — возможность непосредственного голосового общения, что позволяет более эффективно передавать информацию, решать проблемы и отвечать на вопросы. Голосовое общение также может создавать более доверительную атмосферу между клиентом и сотрудником компании.
Однако есть и некоторые минусы поддержки по телефону. Например, ограниченное количество операторов и линий. Это приводит к долгим ожиданиям в очереди. Длительное время ответа может вызвать раздражение у клиентов и отрицательно сказаться на общем впечатлении о компании.
Стоит учитывать возможность ошибок при общении по телефону. Операторы могут неправильно услышать или понять запрос клиента. В случаях, когда точность и четкость информации очень важны, более предпочтительным может быть чат на сайте или другие формы письменного общения.
Поддержка в чате для сайта предоставляет бизнесу ряд преимуществ, но также имеет и свои ограничения. Рассмотрим основные плюсы и минусы данного способа коммуникации с клиентами.
Ключевое преимущество — моментальная связь с клиентом. В отличие от телефонной поддержки, где может возникать необходимость в ожидании или переключении на другого оператора, чат обеспечивает быстрое и непрерывное общение. Клиенты не тратят время на ожидание ответа и могут получить помощь по своему вопросу или проблеме мгновенно. Как правило, операторы отвечают в течение 1-3 минут, при этом пользователю не нужно «висеть» на линии. Он может продолжать заниматься своими делами.
Онлайн-чат сохраняет переписку с каждым покупателем. Это позволяет операторам быть в курсе всех предыдущих обращений клиента и быстрее решать его текущие проблемы. Архивные переписки помогают руководству анализировать запросы и повышать качество обслуживания.
Чат для сайта дает возможность операторам использовать шаблоны ответов или подключить чат-бота, что значительно ускоряет процесс обработки запросов и позволяет оперативно отвечать на часто задаваемые вопросы. Это особенно полезно для бизнесов с большим потоком клиентов или определенной нишей, где вопросы могут повторяться.
Протестировать чат-бота и шаблоны можно в бесплатном чате для сайта от коммуникационной платформы Umnico. С помощью виджета можно отслеживать, какое сообщение набирает пользователь, чтобы заранее подготовить ответ. Кроме того, в личном кабинете вы будете видеть аналитику по посетителям сайта: с какого браузера и устройства зашел клиент, из какого он города и какую страницу сейчас просматривает.
Из ограничений, которые стоит учитывать при подключении виджета чата для сайта, основным является необходимость обучать сотрудников работать с текстовым каналом коммуникации. Даже если сотрудник прекрасно работает со звонками, ему нужно пройти обучение, так как чат для сайта и мессенджеры имеют свои особенности.
Коммуникация через виджет чата может оборваться, если пользователь уйдет с сайта. Конечно, клиент может положить трубку и во время звонка, но у вас остается его номер. Поэтому при работе с онлайн-чатом мы советуем собирать контактные данные. Например, в чате для сайта от Umnico можно настроить форму, которую посетитель сайта должен заполнить, прежде чем у него появится возможность написать вопрос в чат. Кроме того, дополнительно к виджету чата, на сайте можно установить кнопки мессенджеров WhatsApp, Telegram, ВКонтакте и другие. Они полезны тем, что в отличие от онлайн-чата, если клиент обращается к вам через мессенджер и уходит, не завершив диалог, с ним можно будет связаться повторно в рамках того же чата.
Выбор между поддержкой по телефону и чатом на сайте зависит от конкретных потребностей и особенностей бизнеса. Оба этих способа общения имеют свои преимущества и недостатки. Оптимальной стратегией для компании будет предложить клиентам все возможные каналы связи: от звонка до онлайн-чата. Протестировать различные способы коммуникации и объединить чат для сайта, соцсети, телефонию и все мессенджеры в одном окне можно с помощью коммуникационной платформы Umnico. Бесплатный пробный период позволит оценить все преимущества сервиса без финансовых обязательств.