Empathica Inc. обнародовала очередные результаты собственного исследования, посвященного потребительскому поведению во время нахождения в обычном магазине. Согласно выводам исследователей, ритейлерам и рестораторам стоит подготовиться к более активному взаимодействию с потребителями. Потому как их позиция становится все более активной. Покупатели и клиенты, помимо сравнения цен, все чаще пишут собственные отзывы и обзоры, а также читают их перед посещением конкретного места
Как считают в компании Empathica Inc., наличие осознанной социальной стратегии для построения взаимоотношений с потребителем с течением времени приобретает все больший вес. Это происходит потому, что покупатели и потребители используют самые разные источники, не только принимая решение перед тем, как пойти куда-либо, но даже находясь в магазине или ресторане.
Использование мобильных интернет-устройств и социальных сетей стало обычным делом при посещении торговых центров и заведений общественного питания. Как минимум половина клиентов используют свои смартфоны для того, чтобы почитать отзывы о месте или заведении непосредственно во время визита.
Самым распространенным видом «мобильной» деятельности во время шопинга является использование приложений для сравнения цен. Причем это накладывает явный отпечаток на факторы, влияющие на выбор торговой точки или же места досуга.
Так, среди американских пользователей на первом месте стоит цена. Этот фактор учитывается при выборе 61% пользователей. И только после этого с большим отставанием идут такие факторы, как удобство расположения (12%) и широкий ассортимент (10%). Напомним, что для украинских потребителей фактор цены находится только на третьем месте. А удобство расположения магазина и ассортимент занимают первое и второе места соответственно.
Вслед за сравнением цен прямо в магазине идут сканирование QR-кодов с целью получения скидок, что делает 34% опрошенных, и написание отзывов о магазине (9%).
«Для сегодняшних потребителей уже обычным стал целый набор действий, которые совершаются ими в магазине при помощи мобильных интернет-устройств,— говорится в докладе.— Те бренды, которые сейчас проигнорируют появляющиеся возможности использования мобильных технологий, с высокой долей вероятности могут потерять возможность установить связь с большим числом своих сторонников».
Исследование свидетельствует о том, что пользователи верят информации, которую они находят в социальных сетях, и используют ее при принятии решения. Около трех четвертей респондентов использует facebook в поиске информации о ресторане или магазине, в который они собираются пойти. А примерно половина опрошенных приобрела новый продукт, последовав рекомендациям в социальных сетях.
Причем негативные отзывы далеко не всегда являются причиной для того, чтобы отказаться от посещения того или иного магазина. Только 26% респондентов утверждают, что постараются избежать посещения места, если первыми будут именно негативные отзывы.
«Одно из главных заключений нашего исследования состоит в том, что бренды должны проактивно привлекать своих клиентов при помощи мобильных и социальных каналов. И ни в коем случае не удалять негативные отзывы»,— говорится в тексте исследования. К примеру, около 89% потребителей, которые остались довольны обслуживанием, рассказали об этом в социальных сетях. Это, по мнению аналитиков компании Empathica Inc., свидетельствует о том, что доверие, которое компании получают благодаря публикации всех отзывов без исключения, намного превышает ущерб от негативных комментариев.
