В интернете еще достаточно ниш для ритейлеров
Специализированные магазины стремятся к универсализации. Так, например, интернет-магазин bookshop.ua заявляет об амбициях стать интернет-гипермаркетом. По словам генерального директора Олега Витенко, его предприятие стремится уйти от имиджа книжного интернет-магазина за счет предложения потребителям новых категорий товаров.
«На данный момент инвестиции bookshop.ua распределены следующим образом: около 80% инвестиций вкладываются в новые направления, а на книги приходится только 20%»,— сказал Олег Витенко.
По словам участников рынка, по аналогичному пути пошли российские книжные магазины ozon.ru и bolero.ru, которые уже зашли в нишу интернет-магазинов электроники и продолжают расширять свой ассортимент. И это оправданно, потому как количество пользователей, ищущих товары в сети через поисковые системы и системы сравнения цен, росло даже в кризисный год.
Схожие тенденции внутри рынка наблюдаются в сегменте строительных супермаркетов. DIY-сети в последнее время делали упор на тех, кто пытался производить ремонт дома своими руками. Им удалось выйти за рамки узкого круга профессионалов. Но вместе с тем они отмечают возрастание нагрузки на своих консультантов.
«Мне вчера раза четыре звонила женщина, которой в доме делают ремонт строители,— сказал Виталий Деркач, руководитель интернет-магазина «Новая линия».— Мы подобрали ей нужный продукт, и она сделала покупку. Но мы получили от нее четыре звонка длительностью около 15 мин.».
Своеобразные издержки от расширения аудитории несут и в прошлом исключительно книжные интернет-магазины. Онлайн-ритейлеры сетуют, что в числе новых потребителей пришли люди, которые имеют откровенно много опыта в работе с собственным заказом.
«Количество вопросов, поступающих в колл-центр, возросло лавинообразно,— сказал Олег Витенко.— При этом случаются курьезные случаи. Например, поступил звонок от одного из клиентов с претензией на непоставку товара. Как оказалось, он положил товар в корзину и не оформил заказ до конца».
По мнению экспертов, такое увеличение нагрузки на колл-центры связано с тем, что потребители таким образом пытаются уравнять в сознании оффлайн-шопинг с онлайн-шопингом. А именно — пытаются получить в ходе оформления заказа некую эмоцию и обратную связь.
«Как и во время обычного шопинга, покупатель хочет ощущать некое взаимодействие и сервис»,— считает Никита Алферов, руководитель системы «Метамаркет».
По его словам, на данный момент в Украине существует около 5 тыс. интернет-магазинов. Из них действует около 1,5 тыс. Выхода в онлайн стоит ожидать как от мобильных операторов, так и от дистрибуторов бытовой техники и электроники.
Правда, многочисленность существующих магазинов еще не говорит о том, что в онлайн-ритейле не осталось незанятых ниш. Так, по данным компании «Мета», наиболее динамично развивались в прошлом году интернет-магазины, предлагавшие потребителям медикаменты, услуги, парфюмерию и косметику, услуги образования и спортивные товары.
По мнению Никиты Алферова, перспективными направлениями в развитии онлайн-ритейла являются: товары для детей, брендовая розница, реализация подарочных сертификатов, товаров для дома и спортивных товаров. Именно в этих сегментах можно ожидать самой большой динамики роста и удачных стартапов.