Довольно сложно представить себе, чтобы у отечественных интернет-магазинов возникала проблема с товарами, «зависающими» в корзинах потребителей
В очень редких случаях связанные с этим проблемы привлекают внимание. Например, когда клиент предъявляет претензии к магазину о непоставке товара, а на самом деле всего лишь поместил товар в корзину, не оформив заказ.
Львиная доля заказов в корзины даже не поступает, потому что большинство из них оформляется по телефону: достаточно продиктовать оператору коды товара, контактные данные и адрес доставки. Тем не менее такая проблема существует, хотя и не стоит так остро, как за рубежом. «Зачастую не все, кто зашел в корзину, окончательно оформляют заказ,— говорит руководитель отдела маркетинга одного из магазинов.— Человек может передумать, его отвлекли на работе или же решил заказать позже. Причин может быть масса».
Пока лишь небольшой процент заказов проходит процедуру оформления на сайте. «25% заказов в общей массе оформляются через корзину»,— говорит Дмитрий Деулин, руководитель службы интернет-продаж компании «Фокстрот. Техника для дома». В отдельных случаях данный показатель может достигать половины заказов. Но только тогда, когда возникает вопрос оптимизации затрат.
«Таким образом мы можем минимизировать затраты на персонал, который задействован на приеме звонков на горячую линию»,— говорит Александр, совладелец интернет-магазина oreshki.com.ua.
По данным компании Core Metrics, примерно 75% товаров, отправленных в корзину, остаются без дальнейшего движения. Поэтому интернет-магазины прилагают массу усилий для того, чтобы как можно больше товаров из корзин онлайн-покупателей были оформлены заказами.
Одной из преград является большое количество этапов, разделяющих помещение товара в корзину и его оплату. Поэтому ритейлеры максимально стремятся сократить количество «кликов», необходимых для покупки.
«Оптимальным решением может быть сведение этих этапов к двум»,— говорится в докладе Chase Paymentech, компании-поставщике решений для интернет-магазинов.
Неактуальность вопроса по отслеживанию товара, залежавшегося в корзинах, в украинских условиях пока поясняется только наличной формой оплаты. Так, например, в одном из интернет-магазинов заявили, что вовсе это не считают проблемой, поскольку все заказы оплачиваются после доставки. Потому как наши ритейлеры, ввязавшись в губительную игру «дешевые интернет-магазины» на низкой марже, пока не могут позволить себе даже комиссионные банку.
Другой вероятной преградой для совершения покупки может стать необходимость регистрации на сайте. По данным компании Forrester Research, примерно 23% покупателей покидают сайт интернет-магазина, который требует заполнения формы с данными до того, как оформить заказ.
Тем не менее некоторые интернет-магазины уже вводят на своих сайтах регистрацию. Например, корреспондент «і», совершая покупку на сайте одного из онлайн-магазинов, был отправлен из корзины на страницу регистрации. После чего служба поддержки получила еще один телефонный звонок.
Возможно, именно поэтому, по данным сайта www.imrg.org, из списка 50 онлайн-магазинов Великобритании с наивысшим коэффициентом конверсии только 10 предлагают посетителям создать свою учетную запись до совершения покупки.
Хотя регистрация учетной записи на сайте и сопряжена с риском потери части потенциальных покупателей, она является более правильной стратегией в плане построения долгосрочных взаимоотношений с потребителем. Таким образом регулярные покупатели будут экономить время при заказе товара на заполнении сведений о себе и месте доставки.
Более того, многие сайты, связанные с онлайн-коммерцией, уже сейчас поощряют так называемый Open ID, когда посетитель интернет-сайта может создать учетную запись, используя любую из своих учетных записей в социальных сетях. Это не только дает возможность торговцам продвигать свои товары и услуги усилиями своих же покупателей, но и открывает доступ к широкому спектру информации о своих клиентах, которую можно использовать в дальнейшем.