Больше, чем банкам, украинцы доверяют только церкви. Однако для постоянного расширения клиентской базы банков даже такого уровня доверия недостаточно
В последние пару лет уровень доверия населения Украины к отечественной банковской системе в целом вырос. Однако отдельные фининституты по сравнению с показателями 2011 г. демонстрируют негативную динамику. По данным компании GfKUkraine, полученным в результате исследования имиджа банков, оценка репутации исследуемых банков в целом снизилась с 3,77 до 3,56 балла по сравнению с сентябрем 2011 г.
Исследование проходило с 1 по 16 марта. Общая выборка составляет 1000 респондентов старше 16 лет. В опроснике использовался список из 36 банков и пяти небанковских учреждений, однако ключевые данные сформированы исходя из показателей 12 банков: Альфа-банк, «ВТБ Банк», «ОТП Банк», Правэкс-Банк, ПриватБанк, ПУМБ, «Райффайзен Банк Аваль», УкрСиббанк, Укрсоцбанк, Укрэксимбанк, «Универсал Банк» и «Эрсте Банк» (список банков, как поясняют в GfK, был сформирован по рекомендации клиентов, приобретающих данное исследование).
«Общее снижение оценок репутации банков может быть связано со слухами о второй волне кризиса, что снижает доверие к банкам в целом»,— считают в компании.
«У нас нет перекоса в банки какого-то определенного типа, потому вполне вероятно, что показатели этих 12 банков отражают реальную ситуацию на рынке. Примечательно, что одновременно не наблюдается уменьшение доверия к банковской системе в целом»,— комментирует начальник отдела финансовых исследований GfKUkraine Дмитрий Яблонский. По его мнению, такая тенденция, в первую очередь, связана с отсутствием каких-либо негативных новостей, что, вполне возможно, в последнее время контролируется НБУ.
Так, например, руководство Нацбанка рекомендовало представителям коммерческих банков удержаться от прогнозов относительно курса гривни — это подтвердил «і» председатель одного из банков с украинским капиталом из категории крупных.
Вместе с тем, население не уверено в правильности вектора развития как экономики в целом, так и финсистемы в частности. Возможно, с этим связан тот факт, что украинцы не готовы рекомендовать банк друзьям или родственникам: в среднем по рынку этот показатель упал с 3,36 до 2,84 балла.
На готовность порекомендовать банк влияют также такие факторы, как надежность, престижность, удобство расположения отделений и выгодные условия по продуктам. «При выборе банка в первую очередь учитывается его надежность и тарифы по продуктам, к тому же возрастает значение удобного расположения отделений и продолжительности работы банка на рынке»,— комментируют результаты в GfK.
Поэтому самую важную роль в формировании клиентской базы банков продолжают играть компании — именно «инициатива работодателя» вышла на первое место среди причин установления деловых отношений с банком. В отчетном периоде, в отличие от предыдущего, этот фактор повлиял на решение клиентов даже больше, чем уровень их доверия к банку.
Уровень знания банков существенно повысился, в особенности тех, кто проводил активные рекламные кампании. Респонденты стали чаще вспоминать и рекламу, и упомянутые в ней бренды.
Одновременно в первом квартале 2012 г. наблюдается увеличение раздражительности клиентов недостаточным количеством банкоматов и возникновением проблем при их использовании (недостаток купюр или бумаги для квитанций), а также необходимостью тратить много времени на выполнение даже простых операций. При этом уменьшилась частота выявления таких неприятных ситуаций, как некомпетентность сотрудников банка, их отсутствие на рабочем месте и некомфортные помещения банков.
«Вообще, для улучшения ситуации банкам следовало бы чаще искать возможности сообщить что-то положительное о себе, чтобы повысить оценки репутации, и демонстрировать уверенность в собственном будущем. Реклама есть, но нужно больше качественного PR»,— рекомендует Дмитрий Яблонский.
«Я думаю, что это связано все-таки с какой-то общей ситуацией. Все эти слухи о девальвации и об экономической ситуации в Европе, в частности, в Греции, Италии, не могут не сказаться на общем доверии населения к банкам»,— комментирует председатель правления Правэкс-Банка Сергей Наумов. Но, по его мнению, объективных предпосылок для того, чтобы не доверять банкам, на сегодня в Украине нет, тем более, что показатели банковской деятельности улучшаются.
По словам банкиров, никаких особо опасных коллапсов в секторе в текущем году ожидать точно не стоит. И, даже несмотря на все негативные ожидания в мировой и отечественной экономике, доверие населения к банкам в 2012 г. не упадет.