Колонка редактора
Сегодня я иду в Укр…банк открывать депозит. Вообще-то я не собиралась этого делать, так как планировала перезаключить депозитный договор, открытый ранеев другом банке со шведскими корнями.
Но отказаться от этого намерения заставило хамское поведение его сотрудников. Зайдя в отремонтированное в соответствии с евростандартами отделение, я даже предположить не могла, что его молодые сотрудницы не знакомы с элементарными правилами хорошего тона. И такаяреакция у сотрудников отделения банка была не только в отношении меня. Мужчине, намекнувшему на скорость обслуживания, учтиво заметили: «Скажите спасибо, что провели у нас только два часа, а не два дня». Конечно, клиент переживет и медлительное обслуживание, и доскональное изучение сотрудником банка стандартного текста депозитного договора (может, он видит текст впервые), и систематическое зависание техники. Даже переживет хамство — в этом есть своя прелесть, особенно для тех, кого гложет тоска по Советскому Союзу. Но это можно пережить только один раз. Повторять удовольствие не хочется. Тем более чтобанков у нас немало и вариантов для выбора достаточно. Возможно, я не права, и проблема не системная: раньше меня обслуживали в другом отделении, где сервис полностью устраивал. А это отделение со столь любезным персоналом мне пришлось посетить после закрытия старого. Но житейский опыт подтверждает поговорку: «Рыба гниет с головы».
Системная проблема всего отечественного бизнеса — отнюдь не в отсутствии культуры и образованности рядовыхсотрудников, а в построении бизнеса топ-менеджментом и задачах, поставленных собственниками. Не секрет, что большая часть отечественных инвесторов и топ-менеджеров не заинтересована в создании качественного продукта и стабильного бизнеса. Их цель — на скорую руку состряпать компанию и продать ее втридорога. Причем многие топы не могут отказаться от собственных интересов, для удовлетворения которых зачастую приходится выходить не только за рамки штатного расписания, но и законов. Парадоксально, но последние года полтора главное требование собственников к наемному топ-менеджменту — не профессионализм,а чтобы воровал не много. Сотрудников, которые не в числе избранных (т.е. не имеют доступ к деньгам), ни во что не ставят — на них можно ставить эксперименты, скажем, увеличивать объем работы, задерживать зарплату, придумывать систему необоснованных штрафов или еще что-нибудь в этом роде. Качественно выполнять работу в таких условиях невозможно. Выход у сотрудников, конечно, имеется — найти, например, другое место работы. Но это просто сделать только насловах. В действительности нам всегда есть откуда уходить, но не всегда есть куда. А семью кормить надо. Поэтому большинство наемных сотрудников и тянутлямку, время от времени срываясь на окружающих (будь то сотрудники или клиенты). И результат не заставляет себя долго ждать — резко падает качество продукта, объем продаж и цена бизнеса.