Бывает, что и конкуренция не помогает решить проблему качества обслуживания. Если у работников в голове кавардак, то никакая конкуренция не поможет.
Убедился в этом в прошлый четверг, когда ехал из Киева до Тернополя. Билетов на поезд не было, потому пришлось покупать билет на маршрутку, выходящую от столичного железнодорожного вокзала в шесть часов вечера. Согласно графику, она прибывала к тернопольскому вокзалу в час ночи.
Если не считать жуткой дороги после Житомира, то все было вполне прилично. Водитель поставил забавную многосерийную киношку, помогавшую скоротать время. Я думал, что так незаметно и доберусь до пункта назначения.
Та не так сталося, як гадалося. В какой-то момент услышал обращенные ко мне слова: «А вы куда едете?». Я удивился: «Как куда? До Тернополя. Я ведь билет туда покупал». «А почему же вы не вышли с другими пассажирами и не пересели в другую маршрутку? Водитель же той маршрутки объявление делал».
Я оглянулся и увидел, что в салоне осталось два пассажира — я и еще какая-то женщина. На последнем этапе пути наша маршрутка делала крюк по селам. Перед этим крюком в каком-то населенном пункте оказалась полупустая маршрутка от этого же перевозчика, которая ехала в Тернополь напрямую и прибывала на час раньше. Пассажиры пересели туда по приглашению водителя этой другой маршрутки.
Я то ли задремал в это время, то ли увлекся кино так, что не слышал ничего. Одним словом, объявление пропустил. Объяснил это водителю. Он сказал, что высадит меня на окраине Тернополя и до вокзала не поедет. Дескать, я сам виноват, потому как пропустил возможность прибыть быстрее.
Я объяснил ему, что он обязан доставить меня к вокзалу, поскольку я заплатил за это, покупая билет. При покупке билета мы с его фирмой, условно говоря, подписали соглашение, согласно которому я плачу, а они меня довозят, куда договаривались. Ни о какой другой маршрутке при покупке билета речь не шла. Потому менять один транспорт на другой это мое право, а не обязанность. Если поменял бы, то хорошо. А если нет, то водитель все равно должен выполнить условия билета.
Водитель настаивал на своем. В конце концов, я распсиховался и сообщил ему, что в случае невыполнения им своих обязанностей у него будут неприятности. «Вы из прокуратуры?» — спросил он. Предполагаю, на него так подействовали слова «право» и «обязанность». Кроме как от работников прокуратуры он ни от кого не надеялся их услышать.
Я сообщил ему, что я еще хуже: журналист. Сцепив зубы, он таки довез меня до вокзала. При этом по дороге не ответил на пару моих вопросов, демонстрируя таким образом свое недовольство.
Казалось бы, вещь простая и очевидная: фирма, взяв на себя обязательство перед клиентом, должна их выполнить. Иначе она запятнает свою репутацию. Если подобных пятен будет много, то с этой фирмой никто не захочет иметь дела. Но у наших фирм срабатывает какая-то другая логика. Им плевать на клиента.